Banques en ligne : un curieux amateurisme

Spontanément adepte des banques en ligne, j’ai récemment touché du doigt leurs limites, ce qui m’a amenée à nuancer mon jugement sur le Service Client qu’elles délivrent. Explications.

La petite histoire…

Je souhaitais ouvrir un 2^ème compte bancaire chez Boursorama, ma banque depuis plus de 5 ans. Seule spécificité : mon premier compte est à mon nom d’épouse et je souhaitais ouvrir le 2^ème à mon nom de naissance, que j’utilise dans le cadre professionnel. Je pensais que cela serait simple : mes deux noms sont indiqués sur mes papiers d’identité et beaucoup de femmes ont le même besoin que moi. Et pourtant !

Je tente tout d’abord de faire la démarche en ligne, mais impossible : je peux ouvrir un 2^ème compte, mais pas choisir mon nom de naissance comme titulaire.

Qu’à cela ne tienne, j’appelle le service client. Vingt bonnes minutes plus tard, un conseiller de clientèle reçoit ma demande et semble très étonné. Ne sachant pas répondre, il me fait patienter (15 minutes) puis m’invite à faire un nouveau numéro, car « seul un commercial peut faire la manipulation ». J’appelle donc le « manipulateur », mais le même scénario se reproduit : étonnement (sur un ton que je trouve excessif), attente à plusieurs reprises pour rechercher des renseignements… pour finalement exprimer une fin de non-recevoir.

Quelque peu énervée, je finis par annoncer que, dans ces conditions, je vais ouvrir mon 2^ème compte ailleurs. Là, je sens qu’on commence à m’accorder un peu d’intérêt… On me promet de demander les autorisations nécessaires, puis de revenir vers moi sous 48h.

Après une semaine, sans nouvelles, j’ouvre un compte à mon nom de naissance chez Hello Bank.

Epilogue : deux semaines plus tard, un mail de Boursorama m’indique… que mon nom a été changé sur mon compte actuel !  Aucun rapport avec ma demande. Une bévue qui aurait facilement été évitée si on m’avait recontactée.

Que retenir de cette histoire ?

D’abord que les conseillers n’y sont pour rien et que toute cette histoire révèle des failles d’organisation.

Ensuite qu’il est urgent de modifier les process pour en faire de véritables Parcours Clients :

• Toute demande sortant de l’ordinaire (et donc du savoir-faire des conseillers de 1^er niveau) doit être identifiée et dirigée vers un service dédié ; un client peut parfaitement le comprendre
• Toute demande d’un client doit être prise en considération sans qu’il ait besoin de menacer de résiliation
• Quand le 2^ème niveau ne sait pas répondre, faire patienter le client ne sert à rien ; il faut lui proposer de le rappeler
• Quand on propose de rappeler un client, il faut le faire…
• Quand une demande est atypique, il faut s’assurer qu’il n’y a pas de malentendu ; et donc soit « boucler » correctement l’appel, soit rappeler le client pour lui exposer la réponse envisagée
• Et dans le cas où il n’est finalement pas possible de faire ce que le client attend, il faut tout simplement le lui expliquer.

Vu de l’extérieur, et en tant que cliente, j’ai eu le sentiment d’avoir affaire à des amateurs qui découvrent qu’il n’est pas facile de répondre à toutes les questions et qui font ce qu’ils peuvent… Est-ce cette image que des spécialistes de la banque à distance veulent donner ?

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