Le 28 juin 2018

En partenariat avec l’Association Française de la Relation Client, KPMG vient de sortir un classement des champions de l’Expérience Client ainsi que des données intéressantes sur l’influence de l’Expérience Client sur la Fidélité Client et la recommandation (NPS).

Un top 10 de l’Expérience Client par marque et par secteur

Sur le podium de l’Expérience Client, la MAIF, Nespresso et Doctolib obtiennent les 3 meilleures places, alors que Marionnaud, Amazon et GMF sont en fin de classement. Pour l’établir, KPMG et l’AFRC ont étudié 6 critères, qui sont pour eux les 6 piliers de l’Expérience Client :

  1. L’intégrité : « Avez-vous confiance en la marque ? »
  2. La résolution : « L’entreprise a-t-elle résolu facilement votre problème ? »
  3. La personnalisation : « L’entreprise répond-t-elle à vos besoins, à vous en particulier ? »
  4. Les attentes : « L’entreprise répond-t-elle à vos attentes ? »
  5. Le critère « temps et effort » : « Est-il facile d’être en contact avec la marque ? » (sans attendre trop longtemps, ni être confronté à un process trop complexe)
  6. L’empathie : « L’entreprise a-t-elle eu de l’empathie pour vous ? »

Sur chacun de ces 6 piliers de l’Expérience Client, le secteur de l’assurance est le mieux classé, suivi par la distribution spécialisée et la grande distribution alimentaire. Les banques arrivent 5ème au classement, et le secteur des télécommunications dernier (score de 6,41 VS 7,19 pour les assurances).

L’impact des piliers sur la Fidélité Client et le NPS

L’étude de l’impact des piliers sur la Fidélité Client et le NPS nous apprend que les critères les plus importants pour la Fidélité Client comme pour la recommandation sont la personnalisation et l’intégrité. L’empathie, quant à elle, apparaît comme le critère le moins influent des 6.

Il serait intéressant de pousser l’analyse dans deux directions : l’impact varie-t-il selon les secteurs d’activité ? Quelles sont les relations d’influence entre les différents piliers ? Peut-être un axe de recherche pour une prochaine étude.

Consultez l’étude complète

Envie de progresser sur certains piliers ?

Notre e-magazine regorge d’exemples inspirants ! (Re)Découvrez une analyse des bonnes pratiques de grandes marques, pour chacun des piliers de l’Expérience Client :

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