A la suite d’une grande enquête auprès de 26 000 personnes réparties en Angleterre, aux USA et au Brésil, Accenture a défini les 5 composantes d’une Expérience Client réussie.
Les marques doivent être « FRESH »
Ces dimensions se résument en un acronyme mnémotechnique : une Expérience Client réussie doit être « FRESH », autrement dit :
- Fun : la marque doit être capable de divertir ses clients, en leur faisant vivre une Expérience Client drôle et ludique
- Relevant : la marque doit fournir des informations claires et pertinentes sur ses produits, prix et services
- Engaging : la marque doit faire écho aux aspirations des consommateurs
- Social : la marque doit être capable de connecter les gens entre eux
- Helpful : la marque doit offrir un service ou des produits permettant de faciliter la vie du consommateur, ainsi qu’une Expérience Client facile et sans couture.
Accenture a ensuite réalisé un test en demandant aux clients de noter des marques en fonction de ces 5 critères. Les marques qui ont le plus performé font partie du top 10 des marques les plus appréciées des consommateurs : parmi elles, Google, Netflix, Amazon, Facebook, etc.
Un benchmark sectoriel intéressant
Cette modélisation de l’Expérience Client permet en outre de repérer les points forts et axes de progrès d’une industrie…
Accenture présente en effet les résultats obtenus par secteur. Il est intéressant de constater que les marques offrent la plupart du temps des Expériences Client très similaires à celles proposées par leurs concurrents. Voici par exemple une modélisation de l’Expérience Client offerte par les banques UK :
Et un autre exemple dans le domaine de l’automobile :
Vous voulez en savoir plus ? Découvrez plus d’exemples et d’informations sur ce modèle de modélisation de l’Expérience Client en cliquant sur le lien !
En deux questions ...
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