Atol_Expérience Client
Le 26 septembre 2017

J’ai été marqué récemment par 3 bonnes pratiques en vigueur dans un point de vente Atol pour délivrer une Expérience Client de qualité.

Le vendeur s’installe non pas en face, mais à côté du client

… Et ça change tout en termes de Relation Client, car l’aspect vente est gommé. Le vendeur se positionne vraiment comme un conseiller, et est plus facilement perçu comme tel sans l’habituelle barrière du bureau. Cette proximité physique – et surtout le fait que client et vendeur partagent le même écran –  facilite les échanges et crée de la confiance. Client et vendeur forment une équipe, ils choisissent ensemble la paire de lunettes la mieux adaptée aux besoins du client.

L’atelier de montage est ouvert

Le client voit ainsi les différentes étapes de préparation de sa paire de lunettes. Ce qui a plusieurs avantages concrets :

  • L’occuper pendant ce temps d’attente inévitable
  • Véhiculer une image de transparence (« regardez, on vous montre même les coulisses »)
  • Renforcer la valeur de produit comme du service : les clients se rendent compte du travail nécessaire pour monter leurs lunettes
  • Obliger les opticiens à faire preuve d’un professionnalisme irréprochable, puisqu’ils sont observés.

La remise du produit est scénarisée

Une fois la commande passée, le client est invité à patienter dans un espace « lounge », calme et confortable (canapés, musique douce…). Lors de l’essayage final, on lui apporte la paire de lunettes sur un plateau, ce qui contribue à mettre en valeur le produit. Comme chez le coiffeur, on tend un miroir au client, pour qu’il puisse juger du résultat. Le tout donne toute son importance à cette étape, qui est un moment clé du Parcours Client.

Des bonnes pratiques transposables

Au fond, Atol ne propose rien de très innovant : les bonnes pratiques que je viens de décrire sont en vigueur dans bien d’autres secteurs, à commencer par l’automobile (on pense à BMW et à ses Product Genius, ou bien à la théâtralisation de la livraison d’un véhicule). Mais à défaut de faire preuve de créativité (l’étape d’après ?), la transposition de quelques bonnes pratiques « basiques » peut déjà vous permettre d’améliorer significativement  l’Expérience que vous proposez à vos clients.

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