Satisfaction & Expérience Client

Engagement Client

Engagez-vous !

L’Engagement Client… Voilà un bel exemple de mot déjà totalement démodé pour certains avant d’être simplement compris par le plus grand nombre. Essayons d’y voir un peu plus clair et surtout de discerner s’il n’y aurait pas là une pépite à exploiter en B2B. Dans les albums d’Asterix, on s’engage en signant et pour voir du pays. Dans la Matinale du journal Le Monde, comme désormais un peu partout, on […]

SFR et la reconquête

SFR veut reconquérir ses clients…après les avoir méthodiquement découragés de rester

Après avoir pesté contre le service de SFR, j’ai compris que ma situation était la conséquence d’un choix stratégique parfaitement assumé Et voilà que j’apprends que SFR décide de corriger le tir … Virage stratégique ou cynisme ? Chez SFR, 2017 sera (paraît-il) l’année du client ! Deux observations. Ce genre d’à-coup laisse forcément des traces, non seulement dans la mémoire des clients, mais également dans une entreprise. Les dirigeants de SFR […]

Customer Feedback Management_Expérience Client

Customer Feedback Management ou le fantasme de l'écoute client facile

Pouvoir interroger en permanence (et presque gratuitement) tous ses clients, puis diffuser leurs réponses en temps réel aux managers de terrain concernés afin qu’ils améliorent le service rendu. Tel est le rêve proposé par les solutions de Customer Feedback Management (CFM). Mais la technologie ne règle pas tout. Avant de diffuser la voix du client dans une organisation, il faut s’assurer de quelques prérequis. Savoir pourquoi on lance ce programme. […]

Affaires gagnées_Ecoute Client

J’apprends aussi quand je gagne, pas seulement quand je perds

Il y a quelques jours, nous évoquions l’utilité de l’analyse des affaires perdues, notamment en B2B, en citant Nelson Mandela : « Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j’apprends ». Je me permettrais d’ajouter qu’on peut également apprendre quand on gagne… C’est l’objet des études « win-loss », dont l’un des mérites en termes de management est d’ailleurs de ne pas se focaliser sur les seuls échecs : analyser les affaires gagnées en même […]

Amazon et Satisfaction Client

Les clients au centre de la stratégie d’Amazon

Un article des Echos rappelle la formidable réussite d’Amazon (> 100 milliards de $ de CA) dans un nombre sans cesse croissant de secteurs. Cette stratégie repose d’abord sur la Satisfaction client. Le journal attribue cette réussite « d’abord » au fait que « ce groupe, apprécié des consommateurs, a su mettre le client au cœur de sa stratégie ». Bien entendu « d’abord », pas seulement… d’autres facteurs interviennent (les prix, l’innovation logistique permanente,). Cette […]