Relation Client

Centre de Contact Client

Centres de Contact Clients : des KPI pour mesurer des progrès, mais des progrès en quoi ?

Sans KPI, pas de mesure des progrès, donc pas de progrès possible. Personne ne conteste cette vérité d’évidence. Encore faut-il bien choisir ce que l’on mesure de façon à piloter efficacement de réelles actions de progrès. Tous les Centres de Contact Clients (CCC) utilisent les indicateurs traditionnels, orientés vers la mesure de la productivité (taux d’occupation par Agent) et du taux de service (appels perdus, temps moyen avant décroché). Certains utilisent […]

Monoprix_Relation Client

Monoprix, un lieu de vie pour le personnel où les clients sont (à peine) tolérés

Manque d’éducation, impolitesse, indiscipline, absence d’encadrement, méconnaissance des règles d’accueil du public ? Quelles que soient les causes, le comportement du personnel en contact avec la clientèle est souvent proprement ahurissant : Deux employés s’adressent la parole en criant d’un bout à l’autre d’un Relay en gare du Nord Trois serveuses discutent de leur soirée de la veille en distribuant mécaniquement cafés et croissants au comptoir, faisant évidemment répéter deux fois la […]

Présenter ses excuses_Expérience Client

Savoir présenter des excuses à un client

Un intéressant article de la Harvard Business Review sur la nécessité de savoir s’excuser dans le cadre de relations professionnelles nous donne l’occasion de rappeler quelques règles simples, mais finalement peu appliquées dans le champ des relations clients. Le champ des relations client comprend bien entendu les services Réclamations et les Centres de Relations Clients, mais également tout le personnel en contact avec la clientèle. Car s’excuser – et le […]

crc-et-enchantement

Un CRC enchanteur ? Ça existe !

Les termes CRC et enchantement vous semblent incompatibles ? Et pourtant, certains call center parviennent à combler leurs clients. Lundi matin, j’entame, préparée au pire, une démarche peu attractive : appeler un énième CRC pour mettre à jour mon dossier administratif suite à un changement de situation. Aujourd’hui, c’est celui de Malakoff Médéric. Touche dièse, voix féminine de rigueur et discours stéréotypé. « Votre temps d’attente est d’actuellement 8 min. Merci de […]

CRC vont passer à l'Expérience Client

Les CRC vont passer à l'Expérience Client

Dès lors que les CRC respectent les basiques, s’approchent de l’objectif de First Call Resolution et maîtrisent le discours des Télé-Opérateurs, ils sont prêts pour le grand saut : délivrer une Expérience Client. Essayons de répondre à deux questions, pourquoi et comment ? Pourquoi ? Pourquoi un centre de support technique, un service de réclamation sur des factures ou d’assistance à la prise de commande en ligne devrait-il proposer une « Expérience Client » ? Comme […]