L’Orientation Client d’une entreprise commence par le respect que son dirigeant exprime à l’égard des clients, attitude qu’il diffuse naturellement au sein de la structure.
Donnez-moi 5 minutes d’échange avec un dirigeant et je vous dirai si une entreprise a une chance de s’ouvrir à l’Orientation Client.
Quand le dirigeant :
- Ne raconte, lorsqu’il parle des Relations Clients, que des anecdotes dans lesquelles les clients ont le mauvais rôle (ils mentent, exagèrent, ne sont jamais satisfaits malgré tous les progrès accomplis, cherchent tous les moyens pour contester et éviter de payer…)
- Est sans réaction face à des comportements de salariés incorrects à l’égard des clients (ne pas dire bonjour, ne pas rappeler un client qui a laissé un message, se moquer d’un client qui vient de partir ou en parler en des termes injurieux, caricaturer et porter un jugement sur les attentes exprimées dans des études…)
- Utilise fréquemment les mots « cible », « compte », « conquête », « agressivité commerciale » …
…alors, vous pouvez être sûr que ce dirigeant n’a aucun respect à l’égard de ses clients. Par capillarité, toute la hiérarchie de l’entreprise diffusera cette attitude jusqu’au niveau de base…souvent celui (en tout cas dans les entreprises de service) qui est en contact direct avec les clients.
Pour moi, le meilleur indice, c’est en effet le respect du dirigeant, et donc de l’entreprise, pour ses clients. Si on les considère, on est sur la bonne voie. Si on les regarde avec mépris, condescendance ou comme des proies, c’est mal parti. J’ai assez souvent rencontré des entreprises, petites ou grandes, qui vivent comme des citadelles assiégées par des clients (ressentis comme) agressifs ou arrogants. Et j’ai toujours trouvé l’explication, et le principal facteur de blocage à l’amélioration des relations, à la tête de ces entreprises.
Pour schématiser, si on vous propose un poste ou une mission visant à engager une entreprise dans la voie de l’Orientation Client, parlez d’abord à son dirigeant :
- Si il aime visiblement ses clients, foncez ! Il reste du boulot, mais la voie est libre
- Si il ne connait pas ses clients et ne sait en parler qu’à travers des chiffres (d’affaires et divers KPI), assurez-vous qu’il existe au sein du codir une masse critique suffisante de responsables qui respectent les clients
- Si aucun dirigeant ne porte un intérêt sincère aux clients, partez en courant c’est mission impossible.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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