Chômage, insécurité, gaspillage, corruption … Telles sont selon les français les « valeurs » – toutes négatives – de la société. Heureusement (et étonnamment !), l’entreprise est l’institution qui redonne le sourire aux français, et notamment à travers la satisfaction clients.
En effet, lorsque les français évoquent les valeurs de l’entreprise, celles-ci sont positives : travail en équipe, productivité ou encore professionnalisme. Et la satisfaction client, apparaît en 4ème position. Plutôt positif ? Oui, bien sûr, même si on peut s’inquiéter de lui voir perdre 5 points en deux ans (citée par 22% des français en 2012, elle ne l’est que par 19% en 2013, et 17% en 2014).
Mais cette opinion n’est pas homogène et il est très intéressant de constater des disparités entre secteur privé et public, grandes et petites entreprises :
- Les salariés des entreprises du privé citent comme principale valeur la satisfaction client, quand ceux du public se concentrent plutôt sur le bien-être des collaborateurs.
- Les salariés des petites entreprises plébiscitent les valeurs de satisfaction client et de professionnalisme, alors que chez les grandes entreprises, la satisfaction client n’apparaît même pas dans le top 10 des valeurs citées !
Des différences culturelles entre ces types d’organisations sont-elles à l’origine de ces écarts ? En tout cas, on observe par ailleurs une corrélation nette entre l’attachement à son entreprise et la reconnaissance de la valeur « satisfaction client » au sein de l’entreprise.
Ayant à cœur de décliner leurs valeurs en actions concrètes, les petites entreprises privées seraient ainsi à la fois les chouchous des employés et de leurs clients ! Aux Etats-Unis, une enquête a du reste déjà prouvé qu’elles parviennent mieux à satisfaire leurs clients que les grands groupes.
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