Bien involontairement, j’ai assisté à une discussion surréaliste entre une assurée et son agent d’assurances. Incompréhension réciproque, absence d’écoute, incapacité à régler un problème simple : édifiant. A vous faire applaudir la qualité des Centres de Relation Client !
Vous imaginerez facilement la situation. Je lis (enfin j’essaye) dans la salle d’attente d’un garage. Une autre cliente s’occupe en passant ses coups de fil devant moi, sans aucune gêne. Elle contacte son assureur pour le compte de sa fille qui souhaite assurer son studio. Elle a reçu un devis qu’elle a sous les yeux, souhaite supprimer une option et faire envoyer le contrat au nom et à l’adresse de sa fille. Celle-ci le renverra signé et accompagné d’un RIB. En résumé, voilà ce qui avait semble-t-il été convenu lors d’une précédente conversation téléphonique. Je me dis que cela va être vite réglé et que je vais pouvoir reprendre mon roman.
Mais tout se complique brutalement : l’employé à l’autre bout du fil ne retrouve pas le devis, conteste la possibilité de supprimer la garantie proposée en option, indique que le RIB doit être envoyé préalablement à l’édition du contrat…bref rien n’est plus possible sauf à « passer à l’agence pour en parler », ce que la cliente refuse de façon très véhémente et répétée !
Cette description est un raccourci très succinct de l’échange dont je ne connaîtrai d’ailleurs jamais l’issue car on me prévient que ma voiture est prête. Mais il aura déjà duré en ma présence plus de 20 minutes.
20 minutes d’agacement pour la cliente et de temps perdu pour l’assureur. De quoi se réconcilier avec les process (contraignants mais constants), les systèmes d’information (idiots mais dotés d’une mémoire infaillible) et les téléopérateurs (au discours stéréotypé, mais disciplinés).
Comprenez-moi bien : je ne veux pas dire que les Centres de Relation Client n’ont pas de progrès à faire. Je veux simplement mettre en garde contre le discours « c’était mieux avant ». Notre exigence d’efficacité et de rapidité s’accommoderait très mal des anciens modes de production du service, du côté du client comme de celui de l’entreprise.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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