La satisfaction des salariés n'est pas l'unique enjeu de la symétrie des attentions

Le 18 août 2015

La satisfaction des salariés ne suffit pas pour obtenir une relation client de qualité, les employés doivent aussi être écoutés et soutenus.

Dans un récent article, nous exposions la formule semble-t-il gagnante de la Société Générale : plus de satisfaction des salariés, c’est un meilleur service client et donc davantage de satisfaction client.

Chacun sera intuitivement d’accord avec cette formule, le principe de la Symétrie des Attentions est en effet difficilement discutable. Mais, comme le dit souvent Vineet Nayar, les déclarations d’intentions ne suffisent pas, c’est la mise en œuvre qui sera déterminante.

D’abord, pas d’angélisme : on peut tout à fait avoir des salariés comblés…sans que les clients en profitent. Je ne citerai personne pour ne pas être désobligeant, mais la société française regorge d’exemples de salariés couverts de privilèges et qui portent à leurs clients une attention proche de zéro.

A contrario, on se demande parfois comment un esprit de service réussit à survivre dans certains métiers de contact, souvent durs physiquement, mal payés et très peu valorisés. Citons les caissières de la grande distribution. Et pourtant, l’exemple d’Auchan semble montrer qu’il est possible de faire plus et mieux au profit de ces professions. Rémunération motivante, bien-être au travail, adhésion aux objectifs apparaissent ainsi comme des préalables indispensables. Mais ils ne suffisent pas et il faut aller plus loin que ces aspects strictement RH.

Je citerai 3 sujets très concrets qui doivent être travaillés dans une logique de Symétrie des Attentions.

Pour exercer les métiers de la relation client, il faut aimer le contact, l’échange, la découverte de l’autre. Il faut être animé d’une empathie naturelle. Tout commence donc au niveau du recrutement. Et il est illusoire d’affirmer que des formations comportementales transformeront n’importe qui en un bon professionnel du service client. L’attitude de service ne se décrète pas, c’est un élan spontané qui se travaille et s’épanouit dans le temps. Recruter ou réaffecter des profils n’ayant pas cette attitude de base ne peut que créer des employés malheureux et des clients mécontents.
L’organisation (ou les systèmes de rémunération) peuvent placer le personnel en contact dans une contradiction qu’il ne leur appartient pas de gérer… Prenons un exemple. Un client d’une grande surface de bricolage rapporte un appareil défectueux dès l’ouverture de l’emballage. Le SAV n’a qu’une solution, l’envoyer en réparation (sous garantie, mais sans information sur le délai) ; quelques minutes plus tard, il réfléchit et s’adresse à la caisse centrale… qui accepte de reprendre le produit et de le rembourser sur le champ (il n’aura plus qu’à en prendre un autre en rayon !). Les règles du jeu sont tellement incohérentes que le personnel du SAV est exposé à un retour de bâton violent lorsque le client vient récupérer son produit défectueux pour l’apporter à la caisse centrale. Qui est responsable de l’esclandre ? Le client, l’employé ou l’entreprise ?
Un nombre non négligeable de clients ont un comportement impoli (continuer à parler au téléphone en passant à une caisse par exemple) ; d’autres sont ouvertement méprisants, colériques, voire violents. Nier ou simplement minimiser ces phénomènes et s’en tenir à l’injonction habituelle « gardez votre calme en permanence, soyez fermes mais polis » est une preuve de méconnaissance de la réalité et un manque de considération pour le personnel. Il ne faut pas s’étonner ensuite de voir se développer des comportements de « citadelle assiégée » dans lesquels le personnel voit en chaque nouveau client qui arrive une source de problèmes potentiels. Pour éviter ce piège, deux solutions simples : accepter de parler franchement des clients difficiles (reconnaître leur existence pour relativiser leur nombre) et impliquer l’encadrement rapproché dans le soutien aux équipes lors de tout incident.

Finalement, c’est la prise en compte lucide des spécificités des métiers du contact client qui est essentielle. L’enjeu client dépasse nos seules capacités individuelles, c’est une équipe qui doit s’organiser pour réussir une tâche sans cesse plus difficile : satisfaire les clients.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr