Satisfaction client - oreille à l'écoute
Le 22 juillet 2014

L’association américaine Score a comparé le taux de satisfaction client des PME et des grands groupes. Il ressort de cette confrontation que les PME sont plus aptes à satisfaire leurs clients. En effet, elles apparaissent davantage à l’écoute que les grands groupes :

  • 73% des clients trouvent qu’elles comprennent bien leurs attentes, contre seulement 49% pour les grand groupes
  • 71% jugent qu’elles anticipent leurs attentes (42% pour les grands groupes)
  • Leurs programmes de fidélité client sont plus appréciés que ceux des grands groupes (97% des clients en sont satisfaits, vs 81% pour les entreprises plus importantes)
  • 68% des clients estiment que les PME assurent un bon suivi client, contre 30% des clients des grands groupes.

Le point fort des PME réside dans leur relation privilégiée avec les clients et leur capacité d’adaptation aux besoins. Ces atouts influencent fortement la note de satisfaction générale obtenue : 94% des clients sont satisfaits de leur collaboration avec une PME, alors que les entreprises de taille plus importante n’obtiennent qu’un score de 64%.

Cette différence s’explique sans doute notamment par la préoccupation constante des petites entreprises de fidéliser leurs clients : 82% des dirigeants de PME affirment  que la fidélisation client est un facteur-clé pour grandir.

Pour faire progresser leur taux de satisfaction client, les grands groupes pourraient s’inspirer de  deux basiques, souvent bien appliqués par les PME :

  • Répondre aux insatisfactions clients en faisant un geste (pratique reconnue comme fidélisante dans 70% des cas).
  • Soigner le contact avec les clients et leur montrer qu’on apprécie de travailler avec eux (le fameux « we appreciate your business »). Essentiel, puisque 70% des décisions d’achat sont influencées par des critères relationnels.

voir les résultats en infographie

 

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