Satisfaction client - Bonhomme tenant un téléphone
Le 8 juillet 2014

Parmi tous les moyens qui existent pour contacter une entreprise, le téléphone est le seul jugé vraiment efficace pour la résolution de l’insatisfaction client. C’est en tout cas l’avis de neuf consommateurs sur dix, selon une étude américaine menée auprès des clients d’une cinquantaine de grandes entreprises (Apple, Procter & Gamble, Walmart…).

Bien que les canaux digitaux soient très prisés des consommateurs, forcément ultra-connectés à notre époque, ils s’avèrent trop souvent décevants lorsqu’il s’agit de traiter une insatisfaction client :

  • Seuls 44% des clients qui ont envoyé un mail à une entreprise pour signaler un problème se sont vus proposer une solution efficace
  • Moins de 30% des consommateurs ont réussi à obtenir une réponse satisfaisante via Facebook.

Le chat obtient en revanche de meilleurs résultats, puisque 70% des clients qui y ont eu recours déclarent que leur problème a été résolu par le conseiller en ligne. Mais, on est bien loin du taux de résolution des problèmes par téléphone, qui s’élève quant à lui à 86% !

On apprend d’abord que les entreprises les plus performantes par téléphone sont celles qui obtiennent les pires scores de satisfaction client sur les autres canaux (22% pour le mail, 17% pour Facebook et 40% pour le chat). Mais l’étude révèle surtout que les entreprises peinent à répartir efficacement leurs efforts entre les différents canaux. Et ce sont évidemment les plus récents qui en pâtissent. Beaucoup d’entreprises semblent d’ailleurs se désintéresser de ces canaux après les avoir intégrés à leur stratégie : par exemple, seules 50% d’entre elles disent tenter de répondre aux questions de leurs clients transmises par email…

On peut également remarquer que les clients plébiscitent les canaux interactifs et immédiats (téléphone et chat) au détriment de Facebook ou du mail. Echanger par mail revient à jouer au ping pong au ralenti, ce qui est vite frustrant, puis énervant. Chatter ou s’expliquer au téléphone est le meilleur moyen pour s’assurer qu’on est bien compris.

Deux conclusions :

–          La préférence des clients pour le dialogue en direct fait écho à la celle exprimée par les conseillers de clientèle en faveur du chat (cf notre article récent sur le click to chat)

–          Si ce n’est pour suivre les modes, quel intérêt y a-t-il à multiplier les canaux de contact ? L’entreprise ne réussit qu’à générer de la frustration et, in fine, à exacerber l’insatisfaction qu’elle prétend traiter. Mieux vaudrait s’attacher à bien maîtriser un ou deux canaux, dont probablement le chat.

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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