L’impact des Services clients sur la satisfaction et la fidélité n’est plus à démontrer. Et le niveau atteint est souvent correct, voire bon. C’est désormais l’excellence que visent de nombreuses entreprises pour lesquelles le service rendu « à distance » est devenu un facteur clé de succès.
Depuis 18 mois, AXA BANQUE a donc mis en place avec LA VOIX DU CLIENT – société d’études spécialisée dans l’écoute client – une démarche d’ Audit des Contacts Clients : chaque semaine, les conseillers sont évalués individuellement sur la base d’un mail et d’un appel.
Entretien avec Catherine BLANC, Responsable Qualité de Service et Réclamations Clients, et Kamel NEHAR, Responsable Qualité et Organisation du Service Client chez AXA BANQUE, la banque en ligne du Groupe AXA.
AXA BANQUE est la banque en ligne du groupe AXA. Elle a environ 750 000 clients et 300 conseillers qui leur répondent 24/24 heures et 6/7 jours (c’est d’ailleurs une caractéristique majeure d’AXA BANQUE).
A travers ces Audits des Contacts Clients, AXA BANQUE a pour objectif d’évaluer la qualité de service délivrée à ses clients, et plus précisément :
- de veiller au respect des standards qualité que la banque a définis pour ses conseillers
- de les aider à monter en compétence, en détectant dans leur discours les points à améliorer
- d’aboutir au discours général le plus homogène possible vis-à-vis des clients
En deux questions ...
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