Je devais hier dormir au Riad Dar Saba, à Marrakech. Mon séjour a été annulé et je ne connais pas ce Riad, mais je suis pourtant sûre et certaine d’y retourner lors d’un prochain séjour. Voici pourquoi.
J’étais censée arriver à 17h30 à Marrakech. Vers cette heure là, mon téléphone vibre : nouvel e-mail reçu. Le Riad me souhaite la bienvenue au Maroc ! Je trouve l’attention sympa, mais j’ignore le message. Deux heures après, on m’appelle, de façon très cordiale, pour savoir vers quelle heure je compte arriver afin de pouvoir m’accueillir au mieux. Je réalise alors que j’ai oublié d’annuler la réservation ! A l’autre bout du fil, la personne semble réellement déçue : « Quel dommage que votre séjour soit annulé, tout était prêt pour vous recevoir ! ». Je dois bien l’avouer : l’accueil amical du Riad commence à me faire regretter mon séjour avorté…
Peu de temps après, je reçois plusieurs photos de la chambre préparée, avec un court message : « Une prochaine fois ? ». En voyant les photos, on se dit qu’il y a peu de raisons d’hésiter : la chambre est jolie, et le Riad a poussé l’attention jusqu’à poser un beau bouquet de fleurs sur le lit accompagné d’un message d’accueil personnalisé.
Pour ne pas penser à ma déception, je me connecte sur le site de ma banque. Je connais la règle : comme je n’ai pas pensé à annuler la réservation 24h à l’avance, la chambre est due. Je fais donc un virement et reçois en retour une réponse du gérant du Riad « N’hésitez pas à m’envoyer un mail si vous prévoyez un autre séjour à Marrakech. Le prix de la nuit que vous venez de payer sera déduite de votre prochain séjour avec plaisir. » WAHOU ! Je ne manquerai pas d’y penser. Pas tellement pour le prix de la chambre, mais plutôt pour le plaisir de rencontrer l’équipe de ce lieu, qui de toute évidence accorde une grande importance à la satisfaction client.
En attendant, on peut retenir plusieurs bonnes pratiques de cette histoire :
- Une relation client bien menée attire la sympathie du client envers la marque
- Certains auraient pu hésiter à se montrer aussi insistant que le Riad… Pourtant, si elle est faite avec un minimum de délicatesse, l’insistance ne gênera pas le client, bien au contraire : elle lui prouvera qu’il est important à vos yeux.
- Le Riad a su me surprendre et me tenter en m’envoyant des photos de la chambre. Pour satisfaire un client, il faut être audacieux !
- Bien que je lui aie fait faux bond cette fois, le Riad n’a pas hésité à miser sur l’avenir. Un échec n’est pas forcément la fin d’une relation.
- En m’écrivant personnellement, le gérant du Riad me témoigne une forte considération. Une bonne pratique à laquelle on devrait penser plus souvent.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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