Que faire lorsqu’un client reste mécontent, même après avoir été pris en charge par votre service client ? L’entreprise Cyclocity, filiale de JC Decaux s’occupant des parcs-vélos en libre service, semble avoir trouvé la solution : la médiation !
Un client mécontent qui l’est toujours après avoir été pris en charge par un service client risque de :
- partir à la concurrence
- devenir un détracteur de votre entreprise
- se rapprocher d’associations de consommateurs et/ou d’enclencher une procédure judiciaire pour faire valoir ses droits.
Dans tous les cas, il y a donc rupture entre lui et l’entreprise. Afin d’éviter d’en arriver là, une médiation peut avantageusement être mise en place. Le principe est simple : proposer au client de prendre contact avec un médiateur qui joue le rôle de juge impartial et tente de renouer le dialogue entre l’entreprise et son client.
Même si les réponses apportées par le médiateur sont souvent identiques à celles du service client, la démarche est généralement bien accueillie. Son efficacité repose sur plusieurs points :
- Le médiateur n’est pas partie prenante au conflit, il est donc plus facile de lui faire confiance et de dialoguer calmement avec lui.
- Le médiateur n’est pas là pour faire valoir le point de vue de l’entreprise mais pour objectiver les faits. Il peut tout à fait trancher en faveur du client.
- Le médiateur évite au client comme à l’entreprise de se retrouver engagé dans des procédures longues, nerveusement épuisantes, et souvent coûteuses.
Est-ce que ça marche vraiment ? Sans aucun doute puisque beaucoup de très grandes entreprises (banques et assurances notamment) utilisent cette solution depuis de nombreuses années. Et Cyclocity semble convaincu et révèle qu’aucune situation n’a été portée devant la justice depuis 3 ans, date à laquelle l’entreprise a commencé à proposer un médiateur à ses clients très insatisfaits (environ 200 par an, sur un total de 700 000).
Reste à mesurer l’impact en termes de (re)satisfaction et de fidélisation client : les clients ayant fait appel à un médiateur repartent-ils du bon pied avec la marque, ou le tout se solde-t-il seulement par un « divorce à l’amiable » ?
En savoir + sur la médiation chez Cyclocity
En deux questions ...
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