Flexibilité, rapidité, transparence. Telles sont les 3 attentes clés des e-consommateurs quant à la livraison des produits commandés en ligne. C’est ce que nous rappelle une étude menée par l’Observatoire Ifop /Get it’lab.
La livraison est une préoccupation majeure des e-commerçants, car elle est un important motif d’infidélité : 55% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne repasseront plus commande. Et la liste des mauvaises expériences vécues est longue ! Quelques exemples ?
- Le facteur ne sonne pas ou ne laisse pas d’avis de passage (un grand classique, qui concerne 65% des interviewés)
- La commande est livrée plus tard que prévu (49%)
- La commande est annulée pour cause de rupture de stock (27%)
- L’horaire de livraison convenu n’est pas respecté (25%)
- Etc.
Les e-commerçants ont donc du pain sur la planche pour satisfaire leurs clients, d’autant que le niveau d’exigence ne cesse d’augmenter. Ainsi, les e-consommateurs veulent toujours plus de :
- rapidité (75% aimeraient pouvoir se faire livrer dans les 3 ou 4 heures après leur commande)
- flexibilité (45% souhaiteraient avoir la possibilité d’être livrés en soirée ou en week-end)
- suivi du statut de la commande (critère important pour 73% des consommateurs).
Pour fidéliser leurs clients, les commerçants en ligne doivent donc non seulement respecter les promesses faites sur leur site (un basique de la satisfaction client !) mais aussi trouver des solutions de livraison innovantes pour mieux répondre à l’évolution constante des attentes. Par exemple, Amazon teste déjà la livraison par drones, la start up française Toktoktok équipe ses coursiers de rollers qui livrent en moins d’une heure. Sans oublier de limiter les coûts, car 53% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause du montant des frais de livraison…
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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