Nul n’aime perdre son temps, et les clients ne font pas exception ! Une étude menée aux Etats-Unis auprès de 1 000 consommateurs révèle que lorsque les clients sont pris en charge rapidement par une entreprise, leur satisfaction client est bien meilleure, et inversement.
Interrogés sur ce qui garantit selon eux une bonne expérience client, les consommateurs ont ainsi cité comme principal critère (à 41%) la rapidité avec laquelle une entreprise traite leurs demandes.
La perte de temps est quant à elle un critère d’insatisfaction majeur (citée par 47% des répondants), avant même l’impolitesse de certains conseillers de clientèle (37%). Lorsqu’ils appellent une entreprise, 61% des clients ne tolèrent pas d’attendre plus de 5 minutes grand maximum. Et sur les réseaux sociaux, 38% d’entre eux attendent une réponse dans un délai d’une heure ou moins.
Pour satisfaire vos clients, il faut donc leur garantir une prise en charge rapide, ce qui passe nécessairement par la mise en place de procédures simples et fluides. Aux yeux des clients, les principaux dysfonctionnements à bannir sont :
- Les obliger à contacter plusieurs fois l’entreprise pour un même problème (47% des répondants)
- Les faire changer de conseiller au cours d’une même interaction, ce qui les oblige à réexpliquer leur besoin (pour 43% des interviewés).
L’idée est donc à la fois de réduire le temps d’attente, mais également les efforts fournis par les clients. Pour y parvenir, pensez à miser sur les contenus en libre-service (FAQ, conseils et explications disponibles sur internet) vers lesquels 84% des consommateurs se tournent spontanément lorsqu’ils se posent une question.
Télécharger le rapport complet de l’étude
En deux questions ...
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