Laissez-moi vous raconter une histoire illustrant l’importance d’une expérience client agréable, ce qui n’est pas du tout la même chose qu’un bon niveau de satisfaction client.
Comme la majorité des gens de mon âge, j’ai un sac à dos Eastpak. Fidèle compagnon de mes années lycée, le sac est maintenant vieux d’une douzaine d’année… Autant dire, plus en très bon état !
Sachant qu’Eastpak propose une « garantie à vie » de ses produits (…en fait une garantie de 30 ans), j’ai décidé de la tester. J’envoie donc le sac à l’adresse dédiée. Trois semaines après, le revoilà dans ma boite aux lettres, remis en état s’il vous plaît. Les deux fermetures éclair cassées ont été remplacées ; les bretelles du sac, qui perdaient leur mousse, sont désormais comme neuves ; la poignée du sac, un peu élimée, a elle aussi été changée. En gros, seule la toile est d’origine !
Ma réaction ? Je suis très contente du traitement qui a été accordé à mon sac ; à vrai dire, je suis même surprise… Je peux à nouveau l’utiliser et sa durée de vie a été prolongée. En outre, les réparations ont été faites gratuitement, et dans des délais que je juge très raisonnables. Eastpak a tenu envers moi ses engagements, et je suis donc satisfaite.
Pour autant, je n’ai pas le sentiment d’avoir vécu une bonne « expérience client ». En fait, j’ai une sensation d’inachevé. Jugez un peu : j’ai envoyé mon sac à une adresse pour qu’on me le répare, et on me l’a renvoyé réparé. Rien de moins, mais rien de plus. Je n’ai eu aucune relation avec Eastpak. Et cela m’a un peu déçue. Sans doute parce que je n’ai pas simplement envoyé mon sac à la réparation. J’ai aussi cherché un peu de mon adolescence.
Il y avait pourtant de quoi transformer ce SAV en formidable expérience client, qui aurait fait de moi un promoteur actif de l’entreprise. Allez Eastpak, comme je t’aime bien, je te donne quelques idées en vrac :
- mettre en place du marketing automation: un mail pour accuser réception de mon sac aurait été le bienvenu, un autre pour me dire qu’il était reparti à mon domicile aussi. Parce que oui, je me suis un peu inquiétée de savoir où ça en était, si mon compagnon de lycée n’allait pas se perdre,…
- faire du story telling et jouer sur la carte de l’affectivité : j’imagine une lettre accompagnant le sac réparé, qui tiendrait à peu près le discours suivant : « Bonjour Pauline, Votre sac a été pris en charge par Anna, voici les réparations qu’elle a faites. Il est maintenant comme neuf, et on vous souhaite de vivre de belles aventures avec lui pendant encore de nombreuses années ! »
- me renvoyer quelques goodies en plus du sac. Même un simple pin’s à épingler dessus m’aurait fait plaisir !
- viraliser le tout pour générer du bouche à oreille positif. Par exemple, en envoyant sur ma boite mail une photo « avant-après » et en me proposant de la partager sur les réseaux sociaux. Ca m’aurait amusée, ça m’aurait permis de prendre conscience de l’ampleur des réparations effectuées. Et, tu sais quoi, Eastpak ? Ca t’aurait fait de la pub au passage !
Ce qu’il faut retenir de tout ça ? C’est qu’aujourd’hui, pour satisfaire vraiment le client, Il faut aller plus loin que le respect d’un engagement. Le client veut vivre une expérience forte, dont il se souviendra. Vous trouvez les clients exigeants ? Non. Ils veulent juste vous aider à réussir !
photo credit: Eastpak fakes the Wild Style via photopin (license)
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !