Peut-être connaissez-vous Capitaine Train, une start up qui a levé 5 millions d’euros fin 2014 auprès de Xavier Niel et d’autres investisseurs ? Ce concurrent de Voyages-sncf.com propose de réserver et d’acheter en ligne des billets de train et de bus en Europe. Son principal atout ? Etre parti des attentes des clients, insuffisamment prises en compte par ses concurrents, pour construire une Expérience Client dont s’inspire désormais la SNCF.
Selon une étude menée sur « les français et la simplicité de réserver un billet de train » :
- 81% des utilisateurs estiment qu’une interface claire et simple est primordiale dans le cadre d’une réservation en ligne. Mais 12% seulement trouvent que les sites des agences de voyage répondent à cette double exigence.
- Lorsqu’on leur demande d’évoquer leur dernière expérience de réservation de billets en ligne, un français sur trois utilise un qualificatif négatif : 22% considèrent que la réservation d’un billet de train en ligne est « un mal nécessaire », 7% que c’est un « véritable casse-tête » et 4% qu’il s’agit d’un « cauchemar ».
Le site Voyages-sncf.com, première agence de voyage en ligne française, n’a pas vraiment la cote auprès des internautes. Publicités nombreuses, lenteur, peu de moyens de paiement acceptés… sont quelques-uns des reproches les plus fréquents. L’appli mobile marque un net progrès, mais ses fonctionnalités restent limitées.
Pour améliorer l’Expérience Client par rapport à Voyages-sncf.com, Capitaine Train a innové :
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Digitalisation du parcours d’achat du voyageur :
alors qu’il faut se déplacer en guichet pour payer par Chèques Vacances ou bons SNCF, réserver une option vélo, Capitaine Train permet de gérer ces aspects à distance
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Réduction de l’effort client :
- la plateforme est d’une simplicité et d’une sobriété exemplaires ; elle permet de réserver un billet de train en une minute chrono
- l’évènement est envoyé au client au format « .ics » qui se charge dans la plupart des calendriers en ligne (Outlook, Gmail…)
- un SMS récapitule avant le départ les infos utiles : horaires, voiture et place (comme la SNCF désormais). Capitaine Train va toutefois un peu plus loin que son concurrent, en envoyant une notification sur le portable des clients dès que le numéro de voie de leur train est renseigné. Voilà qui permet de feuilleter tranquillement les revues au Relay sans être obligé de garder à l’œil le tableau d’affichage.
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Suppression des irritants :
- les options de réservation n’expirent pas
- le site n’impose aucune publicité en ligne
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Humanisation de la relation :
à l’arrivée du voyageur, Capitaine Train envoie au client un SMS lui souhaitant une bonne journée/soirée en fonction de l’horaire.
Résultat : 7 utilisateurs sur 10 ayant testé Capitaine Train restent fidèles au service et abandonnent donc Voyages-sncf.com. Et la SNCF riposte avec une nouvelle ergonomie de son site web, qui n’est pas sans rappeler celle de son concurrent…
Mauvaise nouvelle pour les entreprises traditionnelles : la concurrence marque des points en innovant par l’Expérience Client.
Bonne nouvelle : il leur suffit de copier les start up, il faut juste un peu d’agilité pour qu’il ne soit pas trop tard (voir notre article sur Uber et G7 : Les entreprises traditionnelles sont-elles condamnées à copier avec un coup de retard les start-up novatrices ?)
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
crédit photo : lefigaro.fr
En deux questions ...
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