Les réclamations d'aujourd'hui sont les profits de demain
Le 13 octobre 2015

Les réclamations clients sont une formidable occasion pour fidéliser, à condition de les traiter avec enthousiasme et sérieux.

Voilà une très utile étude de Gallup qui vient nous rappeler, chiffres à l’appui, combien un pépin peut devenir une pépite (selon l’expression favorite de l’AMARC, Association pour le Management de la Relation Client).

Que nous dit Gallup à propos des réclamations ?

  1. Rencontrer un problème détruit « l’engagement client* » : 50 % de « fully engaged » en l’absence de problème et seulement 15 % pour ceux qui rencontrent un problème
  2. Une fois le problème réglé, l’engagement remonte à 27 % ; et si la façon de régler le problème est très satisfaisante, l’engagement passe à 54 % c’est-à-dire au-delà des 50% de ceux qui n’ont pas connu de problème !

On mesure avec ces résultats l’importance de la façon de traiter les réclamations client : elles sont manifestement l’occasion d’apporter une démonstration de ce que l’entreprise est prête à faire pour ses clients.

Attention aux conclusions hâtives

Gallup prend un risque en titrant : “Problem Handling Is More Important Than Problem Resolution”. Est-ce à dire que la manière de répondre est plus importante que la réponse ? Mais que veut dire « important » ?

Je suis d’accord avec cette phrase si « important » signifie que « problem handling » est ce que le client retiendra finalement et ce qui créera de l’enthousiasme. Dans ce cas, « problem resolution » sera effectivement effacé et c’est bien le mode de résolution qui contribuera au final à la fidélité.

Mais cela suppose un petit préalable : que le « problème » soit réellement réglé sur le fond. En d’autres termes, « problem resolution » est une condition qui n’est en effet pas suffisante, mais qui demeure absolument nécessaire au rétablissement de la confiance.

Dans cette optique, il me semble utile de faire attention à deux définitions : qu’est-ce qu’un « problème » ? Que signifie le « résoudre » ?

Deux sujets que nous aborderons dans un article à suivre.

*L’Engagement Client est un indicateur créé par Gallup qui synthétise les réponses à 3 items : Company always delivers on what they promise, I feel proud to be a Company customer, Company is the perfect company for people like me.

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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