Comment un site web spécialisé dans les séjours à la montagne innove profondément en exploitant la puissance des concepts de Parcours et d’Expérience client.
Travelski est un tour operator web spécialisé dans les séjours à la neige. Comme bien d’autres, il aurait pu se contenter de créer une offre low cost avec la recette habituelle (casser les prix avec des achats en gros et distribuer à coût réduit sur internet). Mais il a fait le choix de l’innovation et de « l’intelligence client » : son offre est visiblement construite en plaçant le client au cœur du dispositif et en exploitant à fond la logique de Parcours client et l’obsession de l’amélioration de l’Expérience client.
Quelques illustrations rapportées par e-marketing.fr : Travelski part à la conquête de l’Europe
Chez Travelski, votre séjour ne commence pas le jour de votre arrivée en station, mais bien avant, dès votre contact avec le site de réservation : réalité augmentée pour visualiser la station et votre hébergement, envoi d’informations avant et pendant votre séjour (enneigement, emplacement de l’hébergement, de l’ESF, de l’épicerie,…), pré-réservations de matériels et de forfaits pour gagner du temps (et économiser de l’argent), etc… Puis, pendant votre séjour, de multiples petites attentions témoignent du souci de votre bien être et sont destinées à accroître votre plaisir (capsules Nespresso, viennoiseries,…).
En termes marketing, qu’est-ce que cela signifie ?
D’abord Travelski a cassé le vieux Parcours Client en s’affranchissant des points de contact traditionnels, le plus souvent inutiles et pénibles (la queue pour acheter le forfait, vous connaissez ?).
Ensuite, Travelski a créé de toutes pièces une nouvelle Expérience qui permet de :
- se projeter dans son séjour, de commencer à vivre en vacances avant les vacances (et tous les psys vous diront que bien profiter de « l’avant » renforce le bénéfice global des congés)
- ressentir des émotions, petites mais réelles, qui vont en tout cas au-delà de la seule satisfaction résultant du respect d’une promesse.
Je n’ai aucune action chez Travelski et je n’ai pas testé leur service, je ne sais donc pas comment tout cela se traduit dans les faits ! Mon propos est simplement ici d’illustrer à travers un exemple réel combien les concepts de Parcours et d’Expérience client peuvent être porteurs de créativité et de valeur client.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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