Le 12 février 2013

Tel est le thème d’un article des Echos qui place le débat sur le sujet des ressources allouées aux services relations clientèle.

On ne s’étonnera pas de voir un professionnel de la relation clients revendiquer davantage de moyens. Les prestataires vivent dans de nombreux secteurs, et singulièrement dans les télécoms depuis un an, sous une pression constante pour réduire leurs coûts. Industrialisation du service, externalisation, offshoring, pression sur la productivité,…tout est bon. Et tout n’est d’ailleurs pas mauvais pour le client : on constate souvent que, du point de vue du client, un service offshore professionnel est préférable à une organisation poussiéreuse et mal pilotée en France.

Mais il n’en demeure pas moins que le formidable appétit des clients pour tous les canaux qu’on met à leur disposition pose une équation économique difficile à résoudre. Passer du one to many d’autrefois au one to one n’est réaliste que si le one to one n’est dans les faits que du one to few…

Le premier enjeu étant de répondre au client, la difficulté consiste à calibrer la promesse et à choisir le canal qui offrira le meilleur rapport coût/efficacité. Cette problématique du « comment répondre et bien répondre ? » est-elle toujours prise en compte dans les décisions sur le nombre et la nature des canaux à ouvrir ? Ou n’ouvre-t-on pas bien souvent un canal simplement parce que c’est la mode, sans suffisamment mesurer les risques de déception pour le client ?

Il y a une autre voie de progrès trop peu explorée : l’amélioration de la réponse (fond et forme) donnée au client par les services clients. Nous avons tous jusqu’à présent beaucoup travaillé sur l’accessibilité aux canaux et l’accueil formel. Domaines dans lesquels beaucoup d’entreprises excellent d’ailleurs. N’est-il pas temps de s’investir désormais dans l’optimisation fine du contenu des réponses apportées aux clients ? Quand vous regardez la typologie des questions qui vous sont posées, savez-vous par exemple dans quel état d’esprit préalable se trouve un client avant de vous contacter, et ce qu’il attend que vous lui disiez et de quelle façon ?

Dans la majorité des cas, le contenu des réponses, très bien normé du reste, a été élaboré par des techniciens placés sous le contrôle de juristes. Et si le marketing y mettait son nez ?

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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