Les baromètres clients perdus : une démarche qui se développe

Le 31 août 2012

Les baromètres clients perdus sont de plus en plus réalisés… Pourquoi cette démarche se développe-t-elle tant aujourd’hui ? Sans doute parce que leur utilité est multiple : les baromètres clients perdus servent à comprendre le processus du départ, à mettre en place des actions de reconquête et à miser sur l’avenir…

Comprendre le processus du départ

Les baromètres clients perdus permettent d’aller au-delà des informations déjà connues (ressenti des commerciaux, études de satisfaction,…). Il s’agit non seulement de comprendre de façon objective « pourquoi » les clients partent, mais également « comment » ils prennent cette décision. Mener une réflexion approfondie sur le processus de départ, en identifiant tant les sources d’insatisfaction que le cheminement de la décision et l’évènement déclencheur, permettra de mettre en évidence des facteurs de risque identifiables très en amont. L’entreprise pourra alors mettre en place des actions de prévention (comme par exemple pour une banque ou un FAI la simplification des démarches occasionnées par un déménagement).

Mettre en place des actions de reconquête

Ayant compris que l’envoi d’un courrier de résiliation est souvent davantage un mouvement d’humeur qu’une ferme intention de partir, de plus en plus d’entreprises créent une entité spécialisée pour rappeler les clients en partance. Avec un objectif simple : les retenir. Résultat ? Témoigner de la considération et faire une offre adaptée permet de convaincre une proportion non négligeable de clients de revenir sur leur décision. Pour construire et piloter cette démarche, il est indispensable de comprendre et de suivre dans le temps l’ensemble des motifs et circonstances de départ… or, les baromètres clients perdus sont tout à fait adaptés pour cela.

Ne jamais insulter l’avenir

La loi Chatel a donné au client le pouvoir de partir. Mais il a aussi parfaitement le droit de revenir… Aussi ne faut-il pas raisonner en termes de « client perdu », mais d’« affaire perdue » Gardons-nous de conclure que la relation est terminée pour la seule raison qu’une transaction vient d’échouer. Là encore, il est essentiel de comprendre le client pour l’accompagner s’il décide de maintenir sa décision. Saluons à cet égard l’attitude d’ORANGE face au départ massif de clients attirés par l’offre FREE : tout est visiblement fait pour que la démarche de transfert soit la plus simple possible… Pour laisser une image de bon perdant et ne pas insulter l’avenir !