Et si on demandait aux clients ce qu’ils pensent des CRC mis à leur disposition ? Dans quel état d’esprit sont-ils quand ils appellent ? Qu’attendent-ils de nouveau ? Voilà une étude dont les résultats dérangent.
Les Centres de Relation Client (CRC) sont devenus des points de contact incontournables dans de nombreux secteurs. Les entreprises ont dû consentir des efforts très importants d’équipement, d’organisation, de recrutement,de formation, de définition de procédures et de management de la qualité. Produire en masse et maîtriser des standards a représenté un premier objectif. Largement atteint aujourd’hui.
Et le consommateur, contraint au début, s’est manifestement habitué à ce type de relation ; pour des segments de clientèle sans cesse plus importants, le CRC est même devenu LE moyen de contact privilégié. Associé à des degrés divers à internet, le téléphone est aujourd’hui le principal outil de la relation entre marques et consommateurs.
Pour autant, la « voix du client » est-elle entendue concernant le service délivré par les CRC ? Quelques baromètres de satisfaction de clientèle contribuent bien sûr au pilotage de certains d’entre eux. Mais, lorsqu’ils existent, pour combien pèsent-ils dans l’évaluation de la qualité ? Leurs résultats sont-ils réellement exploitables ? Sommes-nous bien sûrs de poser les bonnes questions aux clients ? Ne nous trompons-nous pas dans l’interprétation de leurs réponses ? Finalement, connait-on réellement les attentes des clients qui appellent les CRC, attentes qui ont forcément évolué à la suite des nombreuses expériences qu’ils vivent au quotidien dans des domaines si différents ? Les clients des CRC ont mûri ; ils ont forcément des choses à nous dire.
C’est pour cela que LA VOIX DU CLIENT a souhaité redonner la parole aux clients des CRC, sans a priori, en organisant une série de focus groups. Nous vous proposons à partir d’aujourd’hui de découvrir les résultats de cette étude dans notre infographie de synthèse et à travers une série d’articles.
Ceux d’entre vous qui souhaiteraient une présentation plus détaillée peuvent prendre contact avec l’auteur de l’étude marie.ormieres@lavoixduclient.fr ou bruno.francois@lavoixduclient.fr
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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