Lean management : réduire les coûts, pas la satisfaction !


Publié le 16 janvier 2014

Originaire du Japon et mis en place par Toyota, le lean management s’est répandu dans les entreprises occidentales à partir des Etats-Unis, à la fin des années 80. Ce management « maigre » ou « frugal » est aujourd’hui fortement controversé en France. Il a pourtant de nobles objectifs : réduire les coûts et augmenter la satisfaction des clients, à travers la mobilisation des salariés. Alors… pourquoi ça coince ?

Ce qu’il veut, quand il veut et où il veut ! Avec le lean management, le client est roi… enfin, disons au moins au centre de la démarche. En effet, le lean management est avant tout un outil au service du client : il s’attache à résoudre ses insatisfactions sur le long terme et à lui offrir la meilleure qualité de service possible. Pour cela, le lean s’appuie sur une démarche active d’écoute client. Il s’agit de recueillir les réclamations et les attentes profondes des clients pour mieux les satisfaire. Les 6 grands principes à la base du lean management, qui témoignent de cette attention portée au client, sont ensuite appliqués.

Il faut :

  • Résoudre entièrement le problème du client
  • Le résoudre de façon définitive
  • Ne pas gaspiller son temps
  • Produire exactement ce qu’il veut
  • Rendre le produit/service accessible au moment où le client en a besoin
  • Rendre le produit/service accessible là où cela l’arrange le plus.

Bien entendu, les équipes sont aussi mises à contribution et invitées à signaler toute insatisfaction client perçue ou suggestion d’amélioration, pour que celles-ci soient prises en compte. La méthode semble donc pertinente !

Seulement voilà, elle est aussi très (trop ?) ambitieuse. Elle ne se contente pas de mettre en place des process aptes à booster la satisfaction du client, elle souhaite le faire en réduisant au maximum les coûts de l’entreprise. Une chasse minutieuse de tous les éventuels « gaspillages » en temps et en efforts fournis est donc menée, pour améliorer la productivité. Cette étape se fait également en collaboration avec les équipes, à travers des séances de brainstorming et des études sur le terrain…. Et c’est souvent là que ça se complique !

Car si les entreprises ne prêtent pas une oreille suffisamment attentive à leurs salariés, elles risquent bien de privilégier le gain de productivité au détriment du bien-être des équipes. Cela se traduit souvent par la suppression d’un geste inutile pour la productivité (faire quelques pas pour aller chercher un boulon), mais utile pour le confort et la santé des employés (se dégourdir les jambes au lieu de rester assis toute la journée). Démotivés par ce genre de mesures, nul doute que les employés ne s’impliqueront plus dans la démarche du lean, associant la recherche de la satisfaction client à leur inconfort personnel !

Le lean est donc un outil puissant, mais à ne pas mettre entre toutes les mains. N’oublions pas que seuls les employés satisfaits font les clients satisfaits… De plus, si la quête de réduction des coûts oublie de prendre en compte les attentes des employés, qu’en sera-t-il de celles des clients, dont la voix, externe à l’entreprise, est moins facilement audible ?

bruno.francois@lavoixduclient.fr