Si l’on en croit une récente étude mondiale, la satisfaction client et l’intégrité sont les deux valeurs majeures prônées par les banquiers au sein de leurs organisations, détrônant ainsi l’innovation (cf. article « La satisfaction client détrône l’innovation comme première préoccupation du secteur bancaire » rédigé par Nicolas Mortel et reprenant les résultats d’une étude réalisée par Wellcom).
Les banques auraient-elles compris que leur avenir dépend de leurs clients, davantage que de l’imagination fertile de quelques apprentis sorciers en ingéniérie financière ? C’est possible.
Après les graves dommages portés à leur image par la « crise » dont l’opinion publique mondiale les rend largement responsables, les banques ont en effet tout intérêt à recréer du lien avec leurs clients.
Elles devraient du reste profiter de l’occasion pour se pencher sur les éléments constitutifs de la satisfaction à l’égard d’une banque. On observe en effet depuis toujours de très forts écarts de perception selon que le client évalue les hommes ou l’organisation. Pour résumer l’opinion générale des clients, on pourrait dire : « Heureusement que j’ai mon conseiller (sympathique, compétent et compréhensif) pour me protéger des erreurs et de l’inhumanité de ce monstre froid qu’est ma banque ! ».
Un effet pervers bien connu de cette perception est le niveau de critique très élevé concernant la stabilité des interlocuteurs : les clients détestent qu’on leur change leur conseiller, et ce d’autant plus qu’ils le considèrent comme leur intercesseur auprès de la banque. Et pourtant, un turn over (raisonnable) est non seulement inévitable mais également souhaitable.
Cette dépendance aux femmes et aux hommes du front office, dangereuse pour l’entreprise, ne s’effacera pas tant que la banque, en tant qu’organisation, n’aura pas fait les efforts nécessaires pour démontrer qu’elle met en œuvre des procédures, des contrôles et des voies de recours crédibles pour délivrer un service de qualité et respectueux des engagements pris. Créer du lien ne consiste pas (seulement) à mettre les femmes et les hommes en avant, mais probablement surtout à apporter la preuve que l’organisation toute entière est dévouée à la satisfaction du client.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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