Le 14 janvier 2013

Dans un de nos derniers articles sur l’effet Wahou, nous parlions des efforts louables de LA POSTE pour optimiser son service client. Un de nos lecteurs réagit :

« En lisant votre article sur l’effet Wahou, je n’ai pu m’empêcher de rire. Vous ne devez pas aller très souvent au bureau de poste, sinon vous sauriez que l’on ne rencontre AUCUN service client. C’est ce dernier qui doit TOUT faire lui-même par machine interposée : peser le colis ou la lettre ; régler le coût de l’envoi ; remplir les documents éventuels (Reco AR ; Chronopost ; etc) Cela devient très chronophage : 30′ pour trois colis ! Et aucun accueil ! Le client fait TOUT et en plus il paie ! Nous vivons une époque formidable. »

Que répondre à cela ? De toute évidence, déjà, que nous n’allons pas au même bureau de poste : c’est presque un plaisir de fréquenter le mien (Paris VIIème) tant le service client est devenu performant !

Au-delà de ce premier constat, une réflexion s’impose : notre lecteur se plaint de devoir « tout faire lui-même ». Est-ce à dire qu’un bon service client devrait au contraire « tout faire à la place » du client ? Il ne faudrait pas conclure trop vite, car le lecteur insiste également sur le temps passé sur place, qu’il juge excessif. Or, les machines mises en place par La Poste ont évidemment pour but de lui faire gagner du temps : elles lui permettent d’être autonome et de d’éviter l’éventuelle file d’attente. Mais il est vrai que le client ne bénéficie plus alors d’une prise en charge totale…

Voici une nouvelle preuve, s’il en fallait une, que satisfaire tous les clients avec un service de masse est bien complexe… ! La disponibilité des vendeurs et le temps passé sont ici deux critères essentiels de satisfaction client, et La Poste ne peut donc faire l’impasse sur aucun des deux. Elle l’a bien compris dans son nouveau concept de service client, puisque ce sont des hôtes(ses) volant(e)s qui se dirigent vers le client et font, à sa place ou avec lui selon son besoin, les différentes opérations.

Il n’en reste pas moins que, et l’expérience de ce lecteur le prouve, il existe un écart important de qualité de service délivré d’un bureau de poste à un autre. La généralisation du nouveau concept de service paraît dès lors urgente…mais il est douteux qu’elle soit envisageable dans tous les bureaux.

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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