Voici la suite de notre série d’article sur les sources d’irritation des clients face à un centre d’appels. Nous avons réfléchi précédemment à deux premières pistes d’amélioration de la satisfaction client vis-à-vis d’un service client. Le respect de deux autres règles simples pourraient y contribuer :
3/ Une gestion des temps d’attente intégrant la dimension « information du client pendant l’attente »
4/ N’avoir qu’un objectif en tête : traiter le sujet qui a incité le client à appeler.
Là aussi, malgré l’apparente simplicité de ces règles, on s’aperçoit souvent qu’elles sont difficiles à respecter et à faire respecter. Et pourtant…
3/ Comprendre ce que veut le client lorsqu’il attend à l’autre bout de la ligne est à la portée de toute personne qui a déjà appelé un centre de contacts, c’est-à-dire tout le monde. Y répondre est avant tout une affaire de volonté. Si on doit patienter avant d’entrer en contact avec un conseiller, on veut savoir combien de temps ; les solutions techniques existent. Si on doit poireauter pendant le traitement du sujet par le conseiller, on veut être rassuré (« je suis toujours là, cela prend un peu de temps, mais je progresse et je vous tiens au courant ») ; c’est une question de gestion des priorités et de consignes : il suffit de décider que l’information du client qui attend est aussi importante que la recherche de la solution. Et donc d’accepter que le temps total de traitement soit légèrement augmenté des quelques secondes nécessaires pour tenir le client régulièrement informé. Au-delà d’un certain seuil (variable selon les services rendus), il faut aussi prévoir le cas où il est impossible de traiter le sujet immédiatement. La bonne pratique pour aider le client à surmonter sa déception est évidemment alors de lui proposer de le rappeler au moment de son choix… mais elle reste tout à fait exceptionnelle !
4/ Last but not least, il faut trouver une solution satisfaisante… Monsieur de La Palice ne connaissait pas les call centers, mais il l’aurait dit : ce que veut le client, c’est qu’on « règle son problème ». C’est-à-dire que le besoin qui a déclenché la décision (courageuse) d’appeler le service clients soit satisfait. Pour ce faire, il faut passer trois étapes : bien comprendre ce que veut le client, apporter une réponse effective et complète, s’assurer que cette réponse répond bien à sa demande. Ces sujets sont fondamentaux et dépassent de loin le bon respect des procédures. Ils renvoient aux missions du service et à la promesse faite au client. Et nécessitent une réflexion approfondie et régulièrement actualisée en fonction de l’évolution du profil des appels reçus.
Toutes les études menées le démontrent : il y a deux attentes incontournables, c’est-à-dire deux caractéristiques absolument nécessaires (et presque suffisantes) pour qu’un client soit satisfait : la qualité relationnelle du conseiller et la pertinence de la réponse à la demande. Concentrons-nous sur ces deux objectifs.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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