Dans un article récent concernant les sources d’irritation des clients face à un centre d’appels, nous rappelions que l’application de règles simples permet d’améliorer considérablement la satisfaction client vis-à-vis d’un service client, et notamment :
1/ Un management des conseillers prenant réellement en compte l’objectif de qualité de contact (sélection rigoureuse, formation aux enjeux de la satisfaction clients, véritable contrôle par un encadrement proche)
2/ La création d’équipes spécialisées selon les grandes familles de demandes des clients (renseignement produit, incident technique, réclamation commerciale… et cellule de crise pour les plus remontés)
Facile en théorie. En pratique, tout le monde a constaté combien il est difficile de respecter ces règles. Pourquoi ? Quelques éléments de réflexion pour ouvrir le débat en fonction des points cités ci-dessus.
1/ Dans la plupart des cas, l’encadrement rapproché des conseillers n’a pas pour fonction de promouvoir la qualité du contact. Il est empêtré dans des tâches organisation/RH (calibrage des équipes, planning, gestion des absences, intégration des nouveaux…) et répond au fil de l’eau aux sollicitations de son équipe sur des questions posées par les clients. Il pare au plus pressé dans l’urgence. Et il fait des écoutes pour évaluer le respect des consignes et le ton quand il a le temps, c’est-à-dire trop peu souvent. Parfois, une équipe qualité spécialisée est chargée des écoutes. Mais sa fonction est davantage de mesurer une performance d’ensemble que de débriefer un conseiller sur un appel précis. Conséquence ? L’encadrement « métier » passe au second plan. La solution : réintégrer les écoutes et débriefings individualisés comme une des missions essentielles de l’encadrement rapproché ; pour gagner du temps, sous-traiter les écoutes et la préparation technique du débriefing.
2/ La spécialisation des équipes selon le type de demandes est souvent considérée comme une fausse bonne idée : souhaitable en théorie, elle serait trop difficile à mettre en œuvre en pratique. Et on vous expliquera avec force exemples qu’il est impossible de savoir à l’avance si un contact va déraper de la demande d’information à la réclamation, qu’on ne peut pas… j’arrête l’énumération des prétextes. Tout cela est vrai. Mais est-ce une raison pour renoncer ? Ne peut-on pas filtrer un peu quand même les appels à l’origine et construire des passerelles pour transférer un client d’un service à l’autre (le transfert n’est jamais souhaitable, mais toujours préférable à un mauvais traitement de la demande…). Un exemple récent vécu chez un opérateur téléphonique m’a démontré que cette solution est d’une grande efficacité pour améliorer la satisfaction des clients.
A suivre…
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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