Réduction de l’effort client : une belle initiative de La Poste

Le 13 octobre 2016

Lassé de faire la queue 3h au guichet de poste pour commander un carnet de timbre ? La Poste vient de lancer une nouvelle initiative très pertinente pour réduire ce type d’effort client.

Un service « drive » pour une meilleure expérience client

Il suffisait d’y penser ! Le service Drive de La Poste propose aux clients de se faire livrer directement dans leur boite aux lettres les produits vendus normalement au guichet : carnet de timbres, enveloppes, carton pour envoi d’un Colissimo, etc. Pour cela, il suffit de passer commande par un des canaux suivants :

Le mail
Le téléphone (avec un numéro dédié pour les entreprises et les particuliers, délicate attention méritant d’être signalée !)
Auprès de son facteur lorsqu’il passe faire sa tournée.

La demande est ensuite prise en compte par le facteur. Il vous livre gratuitement les produits commandés lors de son passage quotidien, le jour même si vous commandez tôt, ou le lendemain s’il a déjà fait sa tournée.

Si vous le préférez, vous pouvez aussi aller récupérer les produits le jour-même de votre commande au bureau de poste, via une caisse dédiée (soit un dispositif classique de « click and collect »).

Une initiative améliorant la satisfaction des clients et des employés

L’initiative mérite d’être saluée car elle améliore la satisfaction client sur tous les fronts :

Elle permet de désengorger les bureaux de poste, et donc de réduire le temps d’attente du client au guichet
Elle réduit l’effort client en lui évitant de se déplacer pour l’achat de produits « basiques ».

Cerise sur le gâteau, cette initiative va sans doute permettre également d’améliorer la satisfaction des employés. Au lieu de passer leur journée à délivrer des carnets de timbres, ils vont pouvoir se concentrer sur des tâches sans doute plus épanouissantes intellectuellement, et à plus forte valeur ajoutée pour La Poste.

Pour aller plus loin…

Je regrette seulement qu’il ne soit pas possible de passer commande via une appli mobile dédiée ou sur le site web de La Poste. En effet, le seul canal web proposé est le mail, qui présente deux défauts à mes yeux :

Il faut avoir en tête l’adresse à qui faire parvenir sa demande
On n’a pas accès à un historique des dernières commandes, ce qui serait bien pratique pour renouveler facilement une commande régulière.

Le nouveau service Drive présenté par La Poste :