Satisfaction client : film télévisé
Le 10 septembre 2013

Des vidéos humoristiques personnalisées en réponse aux Tweets de ses clients : telle est la démarche initiée par HONDA USA, qui donne un sacré coup de jeune à l’image traditionnelle du service client. Bravo à Honda pour cette initiative !

Elle est une belle preuve que, si les services clients peuvent être une source d’irritation non négligeable du client, ils peuvent également le surprendre et le séduire. L’initiative rencontre en effet un franc succès sur le net : le nombre de « followers » d’Honda USA sur Twitter a sensiblement augmenté (+ 57% en un jour). La forte considération apportée au client, ainsi que le lien d’affinité créé avec lui, sont très certainement à l’origine de cet enthousiasme.

Si le principe de la démarche est simple (un consommateur pose une question à Honda sur son fil Twitter, et Honda poste en réponse une courte vidéo réalisée via Vine), il paraît par contre difficile à généraliser en one to one, d’une part parce qu’il nécessite une forte réactivité, disponibilité et créativité des équipes, d’autre part car les demandes sont extrêmement nombreuses.

Il serait par contre tout à fait imaginable de l’exploiter pour constituer une banque de vidéos permettant de répondre aux questions les plus posées par les internautes aux services clients. L’association de Vine et Twitter présente en effet de nombreux avantages, dont il serait dommage de ne pas profiter :

  • Le support vidéo est bien plus attractif qu’une réponse texte
  • Le format de la vidéo, très court, ne mobilise pas le client plus qu’il ne le faut : les vidéos Vine durent 6 secondes, et pas une de plus
  • La complémentarité entre les réseaux sociaux est pertinente et intelligente : les consommateurs continuent à avoir leur réponse sur Twitter (ce qui ne modifie pas leurs habitudes) mais en vidéo Vine (ce qui apporte une touche de modernité et de fraîcheur).

 Voilà de quoi challenger Numéricable, ainsi que les autres entreprises qui gèrent leur service SAV sur Twitter… et booster la satisfaction des clients !

Un exemple de ces fameuses vidéos dont on vous parle ? Découvrez la réponse de Honda à la question « qu’est-ce que ça fait de conduire une Honda » posée par un prospect.

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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