C’est l’absence totale de culture client que révèlent les déboires récents de Volkswagen. Le respect du client se construit jour après jour à travers l’exemple qui doit venir d’en haut. Quand le personnel est soumis à des injonctions contradictoires, il ne faut pas s’étonner qu’il donne trop souvent la priorité à l’interne.
Un discours en apparence orienté client, mais bien ambigu
Le nouveau patron de VW, Matthias Müller, cité dans Les Echos tient un discours bien ambigu : « La question n’est pas de savoir si nous vendons 100.000 voitures de plus ou de moins qu’un concurrent majeur. L’enjeu est bien plus la croissance qualitative, la qualité et la satisfaction du client. » Tout en concluant, dans la même interview qu’il n’est pas question de revenir sur les ambitions de son prédécesseur, qui ont « déchaîné une puissance et une motivation énorme ».
Comprendre ce qui s’est passé
Les résultats de l’enquête interne seront passionnants : comment une entreprise peut-elle croire qu’un mensonge fait aux autorités de contrôle du monde entier et à plus de 11 millions de clients pourrait ne jamais éclater ? La question cruciale est, à mon sens, combien de personnes étaient au courant et quel est leur niveau dans la hiérarchie de l’entreprise ?
Une des théories soutenues dans la presse est que la faute aurait été commise par une poignée d’ingénieurs. Incapables de résister à la « puissance déchaînée et à la motivation énorme », ils auraient triché pour ne pas décevoir leur hiérarchie. Dans ce cas, c’est une forme de « management par la terreur » qui est en cause. Et y mettre un terme ne semble pas d’actualité pour le nouveau PDG…
D’autres prétendent au contraire qu’une telle décision n’a pu être prise qu’à haut niveau et est nécessairement connue de plusieurs dizaines de responsables. C’est alors le mépris total du client qui frappe, puisque c’est le top management qui aurait sciemment organisé une opération de «tromperie sur la marchandise » et fait respecter le silence dans les rangs.
Un véritable enjeu de culture client
Proclamer que l’enjeu est désormais « la qualité et la satisfaction client » est soit de la candeur (difficile à imaginer), soit de l’hypocrisie. Nous avons tous entendu ce genre de discours incantatoire, ces professions de foi sur l’orientation client, ces déclarations enflammées sur la place centrale que le client doit occuper au sein de l’organisation. Et nous avons tous, dans le même temps, observé dans les pratiques internes et dans les arbitrages combien le client est traité comme un simple objet.
Des exemples (en vrac) de mépris pour l’intérêt du client ?
- Surtout ne pas reconnaître une erreur et, en tout cas, jamais par écrit (au risque de devoir assumer une responsabilité)
- Perpétuer des systèmes de rémunération qui n’encouragent que la performance commerciale, sans faire aucune place à la satisfaction client
- Tolérer la survivance de comportements simplement impolis (ne pas rappeler un client qui laisse un message) parce que c’est une pratique courante des managers eux-mêmes
- Laisser les équipes désigner en interne les clients par des expressions irrespectueuses oralement et même par écrit dans le CRM
- Poursuivre la commercialisation d’offres alors qu’on sait pertinemment qu’elles ne sont pas adaptées
- Considérer le service relations client comme un mal nécessaire sans jamais chercher à tirer des enseignements transversaux de la mine d’informations qu’il détient.
Je pourrais continuer, mais cela ne paraît pas indispensable…
Je vous propose un petit jeu. Appelez un membre de votre équipe pendant qu’il est en conversation avec un client. Selon sa réaction – s’interrompre pour vous répondre ou vous demander de patienter – vous aurez une petite idée de la position des clients au sein de la hiérarchie des priorités dans votre organisation…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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