SFR Altice_Culture Client
Le 21 novembre 2017

Extraits d’un article de Reuters du 15 11 17

L‘action de la holding a plongé de plus de 40% en Bourse (…) Au troisième trimestre, Altice a perdu environ 75.000 clients dans le fixe en France (…) “Nous devons faire en sorte que le client soit content d’être chez nous”, a dit Patrick Drahi devant un parterre d‘investisseurs (…) SFR, la marque française d‘Altice, a été un peu “décentrée” au cours des trois derniers trimestres et doit régler de “petits problèmes opérationnels”.

Petit retour en arrière

Acte 1

SFR, reprise par Patrick Drahi, est mise sous tension pour améliorer sa rentabilité. Les clients sont totalement oubliés dans l’histoire et la nouvelle direction assume une baisse de qualité de service et la perte de très nombreux clients. Au passage, on explique « en creux » à tous les collaborateurs de SFR que les clients sont une simple variable d’ajustement. On peut en jeter quelques-uns qui ne nous plaisent plus, on en reprendra d’autres plus tard quand on se sera réorganisé comme on en a envie.

Acte 2

SFR passe à une autre étape de sa stratégie, décide qu’il est désormais temps d’enrayer le churn et proclame « 2017 année du client ». J’exprime alors dans ce magazine mon scepticisme face à cette annonce. Je pense en effet que l’Orientation Client ne se décrète pas. Elle est une composante de la culture de l’entreprise et se façonne au cours du temps.

Acte 3

SFR découvre qu’elle n’est plus sur un marché de croissance façonné par des innovations de rupture où on peut maltraiter le client autant qu’on veut. Aujourd’hui, si on est mal accueilli par le service client SFR, on passe chez Bouygues ou Orange et on trouve exactement les mêmes prestations. Et Patrick Drahi déclare « nous devons faire en sorte que le client soit content d’être chez nous ». Cette phrase est extraordinaire : il ne parle pas d’innovation, de performance technique, mais, en termes très simples, de service client (et au sens le plus basiquement relationnel qui soit).
Belle lucidité ! Peut-être un peu tardive ? Il lui faudra en tout cas du temps, de la patience et beaucoup d’argent pour retisser le lien. Pas sûr que ses investisseurs lui accordent tout cela…

 

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