Satisfaction client - Lego Sensei Wu
Le 11 février 2014

Vous vous souvenez certainement de l’histoire du petit garçon de 7 ans qui, ayant perdu le jouet qu’il venait d’acheter avec ses économies de Noël, avait envoyé un mail à Lego pour qu’il soit remplacé… Le chargé de relation client avait alors fait appel au personnage de son jeu favori, Sensei Wu, pour lui répondre qu’ils allaient non seulement remplacer son jouet, mais en plus lui en offrir un deuxième !

Cette histoire ressemble fortement à une anecdote récemment relatée dans Forbes et qui a retenu mon attention. Voici quelques pistes de réflexion sur le sujet.

Un père et sa petite fille découvrent en ouvrant une boîte de LEGO qu’il manque deux petites briques nécessaires à la construction d’un jouet. Ils recherchent alors une solution sur internet, et trouvent le site dédié au service client de LEGO qui permet de commander, de façon simple et gratuite, les pièces manquantes.

Peu de temps après, le papa et sa fille reçoivent les briques LEGO qui leur faisaient défaut, accompagnées d’une lettre, dont voici quelques extraits :

« Merci de nous avoir contactés. Je suis désolé pour les pièces de LEGO qui manquaient dans votre boîte. Nous mettons tout en œuvre pour que les jouets LEGO proposés à nos clients soient parfaits […]. Seulement, le contrôle de la qualité des jouets faits dans nos usines est un gros travail : environ 7 jeux LEGO sont vendus chaque seconde ! Nous avons tout un département d’experts qui testent les jeux, et les boîtes sont mêmes pesées pour s’assurer qu’il n’y a pas de pièces manquantes. […] Nous aimerions pouvoir améliorer encore notre service, aussi je vais remonter votre plainte à l’équipe en charge des essais. Cela les aidera à être attentifs à ce genre d’incidents, pour qu’ils ne se reproduisent plus. »

Impressionnant, non ? La démarche mise en place par Lego dans ces deux anecdotes témoigne d’une véritable orientation client :

  • Consciente qu’il peut manquer des pièces, l’entreprise prend les devants et propose une solution simple, rapide et gratuite pour réduire l’impact client d’un défaut.
  • Pas une seconde LEGO ne met en cause la bonne foi du client (alors qu’il y a peut-être davantage de pièces perdues par le client lors du montage que de pièces oubliées à l’emballage).
  • LEGO joint aux pièces manquantes une lettre personnalisée pour s’excuser auprès du client, et surtout s’expliquer. L’entreprise y partage ses difficultés de façon transparente… ce qui aide le client à mieux comprendre ce qui s’est passé, et le rend probablement plus tolérant.

Vous constaterez exactement la même réaction chez IKEA si il vous manque un 110519 pour finir de monter votre RINGSKHARRSTRUP. Le service client de votre magasin vous le donnera ou vous l’enverra pas la poste si il ne l’a pas.

Vous trouvez cela normal et vous pensez que c’est partout pareil ? Oui, mais non !

J’ai récemment assisté à une scène incroyable dans le show-room d’un constructeur automobile français. Un papy (pardon un senior) explique à son vendeur qu’il a perdu l’un des enjoliveurs de roue de la voiture neuve dont il a pris livraison la veille. Il est triste et insiste bien sur le fait que l’enjoliveur n’a pas pu être volé puisque sa voiture dort au garage. Le vendeur lui indique avec froideur et fermeté la direction du comptoir Pièces de Rechange. Le papy n’argumente pas et va payer son enjoliveur.

Dans votre entreprise, franchement, le service client penche-t-il du côté nordique ou du côté français ?

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