Satisfaction client - entremetteur
Le 1 avril 2014

Les RH sont rarement impliquées dans les programmes d’amélioration de la satisfaction client. Et pourtant, 20 à 40% des critères d’évaluation utilisés dans les études de satisfaction concernent le personnel et son encadrement.

 

Un précédent article  soulignait la nécessité de commencer par s’interroger sur l’organisation. Mais les femmes & les hommes sont évidemment au cœur des mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Comment les différents métiers des RH peuvent-ils contribuer à l’approfondissement de la relation entre une entreprise et ses clients ?

Prenons quelques exemples.

Pour le recrutement, la question est tellement évidente qu’elle paraît risible : évidemment, on ne recrute dans les métiers de contact que des gens qui aiment le contact ! Mais est-ce aussi simple ? N’y a-t-il pas une grande variété dans les types d’interactions avec les clients ? Une vendeuse de lunettes et une conseillère de clientèle bancaire n’ont pas du tout besoin des mêmes aptitudes relationnelles… Suffit-il d’accepter le contact pour y exceller ? Si c’était vrai, tous les médecins seraient empathiques et psychologues…ce qui est très loin d’être le cas ! A-t-on bien analysé la nature des qualités relationnelles nécessaires ? Dispose-t-on des bons tests pour réduire le risque de recrutement ? Fait-on un suivi rapproché pendant la période d’essai, … ?

Pour la définition des formations, donne-t-on aux employés les clés pour gérer les situations conflictuelles ? S’assure-t-on par ailleurs que le lien est bien fait entre les formations, les méthodes commerciales et les attentes de la clientèle ?

L’encadrement de premier niveau est-il compétent et disponible pour épauler son équipe ? Ne nomme-t-on pas encore trop souvent « chef » celui qui a la meilleure compétence technique, ce qui ne préjuge en rien de ses qualités de coach ? La politique de rémunération, qui impacte directement les comportements des équipes de vente, n’entre-t-elle pas en contradiction avec certaines attentes de la clientèle ?

La gestion des carrières prend-elle en compte l’usure inéluctable que l’on ressent à certains postes exposés aux clients ? A titre d’exemple, le personnel des services « réclamation », qui ne fréquentent que des clients mécontents, risque avec le temps de ressentir des pulsions paranoïaques, très certainement difficiles à vivre et nuisibles à la relation client. Pourquoi ne pas suivre l’exemple de certaines entreprises qui renouvellent régulièrement le personnel affecté à cette tâche ingrate ? Cela présente le double avantage d’éviter l’enfermement dans cette mission et de diffuser à d’autres postes dans l’entreprise une expérience riche en matière de contact client.

RH et Satisfaction ont sans aucun doute beaucoup à échanger. Qui fera le premier pas ?

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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