Le 23 mai 2017

A la suite de l’incident invraisemblable intervenu sur United Airlines il y a quelques semaines, le conseil d’administration de l’entreprise a décidé que la Satisfaction des clients serait désormais un des critères pris en compte dans la détermination de la rémunération du patron opérationnel.

Deux remarques et une question :

Il y a déjà des fonds d’investissements dont les choix sont en partie guidés par le niveau de Satisfaction des clients. S’intéresser au client permet en effet d’apporter une vision moins court termiste que le free cash flow ou le cours de bourse. Et chacun sait que regarder un peu plus loin que le bout de son nez ne fait pas de mal pour prendre des décisions d’investissement par exemple.

Comment est-il possible que cela ne soit pas déjà le cas ! Je connais pas mal d’entreprises, dans des secteurs variés, qui ont introduit cette variable dans les systèmes d’incentive du personnel. Cette pratique est d’ailleurs discutable ; en effet, le personnel a, le plus souvent, peu d’influence sur la Satisfaction. Plus exactement, s’il peut parfois limiter l’insatisfaction dans certains secteurs, il n’a le plus souvent aucun levier pour améliorer la Satisfaction sur des aspects majeurs comme l’offre, les process, le rapport qualité/prix, etc. Le jeu est ainsi injuste et pour tout dire assez arbitraire. Mais je n’ai jamais entendu parler d’un tel système au niveau du PDG. Ce qui ne signifie pas que cela n’existe pas, mais qu’à tout le moins on ne le clame pas sur les toits…

D’où ma question : connaissez-vous des entreprises, françaises ou non, qui appliquent cette formule ? J’aimerais les rencontrer pour découvrir la place que les clients y occupent.

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