Pas la peine de déployer de gros moyens pour promouvoir la Culture Client. En visite dans les locaux d’une start-up nantaise, j’ai remarqué un rite aussi simple qu’efficace.
Après la tirelire à gros mots, la tirelire à critiques
Vous connaissez le principe de la tirelire à gros mots ? Chaque fois que votre enfant (ou vous-même, pour montrer l’exemple) laisse échapper un juron, il met une pièce dans une tirelire. Une façon simple et souvent efficace d’apprendre la politesse !
Eh bien, j’ai eu la surprise de découvrir ce même procédé dans une entreprise : lorsqu’un employé critique un client, il est invité par toute l’équipe à mettre 1 € dans une grosse tirelire. De quoi apprendre à tourner sa langue dans sa bouche ! A respecter les clients et à faire preuve de l’empathie indispensable si on veut les comprendre et les servir… Bref à respecter « l’esprit Expérience Client ».
Pourquoi ça marche
L’initiative vous donne des idées et vous souhaitez la dupliquer dans votre entreprise ? Il ne suffit pas de poser une tirelire dans un coin ! J’ai pu relever trois facteurs contribuant grandement à son succès :
- L’initiative est vécue comme un jeu, et implique l’ensemble des salariés. Il ne s’agit pas d’un apprentissage-punition, où le mauvais élève doit, sous les huées, déposer un euro dans la tirelire. Chaque salarié s’amuse à débusquer les critiques de ses collègues, dans une ambiance bon enfant.
- Le patron montre l’exemple. Si par malheur il lui arrive lui-aussi de critiquer un client, il fait son mea culpa et dépose dans la tirelire non pas 1, mais 5 €. Parce que la culture client vient avant tout d’en haut.
- L’argent récolté sert une noble cause : quand la tirelire est pleine, l’équipe se réunit au bar du coin pour boire un verre « à la santé de ses clients ». Un temps convivial où compliments et paroles aimables sont de rigueur : la règle veut que, durant cet apéro, chacun s’applique à dire des choses positives sur les clients de l’entreprise.
Attention : ceci n’est pas anecdotique. C’est un excellent rite de Culture Client !
En deux questions ...
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