Président standard_Culture Client
Le 13 juin 2017

« Ça râle beaucoup ? demande-t-il aux standardistes. Vous devez en entendre ! C’est un bon baromètre. »

Emmanuel MACRON, Président de la République, en visite le 9 mai 2017 au standard de l’Elysée.

Coup de com ? Sans aucun doute. Bonne Pratique de management de ses collaborateurs ? C’est certain. Volonté de lutter contre l’isolement et l’effet de cour qui ont frappé tous ses prédécesseurs ? Probablement. Nouveau moyen pour garder le contact ? Pourquoi pas, l’avenir le dira.

Chaque président a ses outils d’information privilégiés : les études d’opinion (quantitatives et qualitatives) pour Nicolas Sarkozy ; une synthèse des courriers reçus au 55 rue du Faubourg Saint Honoré pour François Hollande ; Emmanuel Macron va-t-il innover en cherchant le dialogue direct, voire la confrontation, qui ont marqué sa campagne ? Et le fera-t-il en face à face comme ce même 9 mai avec les salariés de GM&S dans la Creuse ou en retournant régulièrement au standard de l’Elysée ?

Cela fait écho à un souvenir. Lesieur, très belle marque alimentaire pionnière de la Relation Client (elle se dote d’un Service Consommateur dès 1972), a fait parler d’elle dans les années 80. Hervé Serieyx, un de ses dirigeants de l’époque, avait pour habitude de se faire transférer les appels des consommateurs pendant (je crois) ½ journée par mois. Pour être au contact, sans le filtre des rapports de son service marketing.

A mon sens, cette méthode est très utile à condition d’éviter un risque majeur.

Le risque, c’est que le dirigeant ne retienne que ce qu’il entend… or ceux qui téléphonent ou écrivent ne sont pas représentatifs. Seules des études quantitatives peuvent donner la réelle mesure d’un phénomène dans l’opinion. Même chose dans l’entreprise où il faut parfois batailler ferme pour faire comprendre au grand patron que la réaction de sa belle-sœur n’est pas (forcément) majoritaire au sein de la clientèle…

Mais dès lors que ces contacts viennent compléter l’analyse de l’opinion, leur utilité est très forte. Appelons cela l’incarnation. Lire ou écouter un rapport, c’est bien. Entendre les verbatim, c’est mieux : le vocabulaire et le ton sont souvent plus convaincants que les chiffres. Et le dialogue en direct avec un citoyen ou un client, c’est encore mieux que les verbatim : la nécessité de répondre dans l’instant et de contre argumenter amène le dirigeant vers le réel et l’oblige à trouver des mots simples pour exprimer sa pensée.

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