Manque d’éducation, impolitesse, indiscipline, absence d’encadrement, méconnaissance des règles d’accueil du public ? Quelles que soient les causes, le comportement du personnel en contact avec la clientèle est souvent proprement ahurissant :
- Deux employés s’adressent la parole en criant d’un bout à l’autre d’un Relay en gare du Nord
- Trois serveuses discutent de leur soirée de la veille en distribuant mécaniquement cafés et croissants au comptoir, faisant évidemment répéter deux fois la même commande qu’elles n’ont pas pu capter
- Discussion animée et bruyante, pendant plus d’une heure, entre contrôleurs dans un carré de TGV (en 1ère évidemment, les sièges de 2nde sont moins confortables)
- Interruption brutale d’une transaction à la caisse de Monoprix par un collègue qui vient s’informer sur l’heure de départ de la caissière, puis entame une discussion sur l’organisation des pauses, en laissant le client en plan
- Stands fermés et incitations à se dépêcher de chaque membre du personnel croisé 20 minutes avant la fermeture d’un autre Monoprix.
On pourrait multiplier les exemples, chacun en est le témoin tous les jours. Je ne regrette pas l’attitude compassée des vendeurs d’« Au bonheur des dames ». Je dis simplement qu’il y a une limite à cette évolution et qu’elle est largement dépassée. La limite tient en deux choses : le client ne doit pas être importuné ; le client est prioritaire.
Je ne méconnais pas – et je dénonce avec la même virulence – le comportement de certains clients : l’oreille vissée à leur téléphone et poursuivant une conversation bruyante lorsqu’ils passent à la caisse de Monoprix, ou bien insultant la vendeuse du même Relay parce qu’elle n’a pas la monnaie de 100 €, ou encore affichant un mépris glaçant envers le « petit fonctionnaire sans envergure et surpayé » (sic) qui applique le règlement en faisant remarquer que la carte d’abonnement a expiré hier…
L’explication est sans doute là, dans la multiplication des incivilités, chez les clients comme chez le personnel en contact. Mais les entreprises ont une responsabilité et paraissent pourtant n’avoir aucune conscience de ce qui se passe dans les points de vente. Il ne sert à rien de passer des journées, dans les espaces de créativité du siège, à coller fébrilement des post it sur des murs de verre pour inventer les Effets Waouh ! de l’Expérience Client de demain, si, dans le même temps au Monoprix du coin, trois caissières échangent bruyamment devant les clients des commentaires sur la coiffure d’une quatrième…
Retour aux basiques ? Non, mais reprenons aussi les basiques en permanence. Ils se perdent comme l’eau sur le sable.
La solution ?
- Etre attentif aux profils recrutés et à la constitution des équipes (une bande d’étudiants à temps partiel totalement livrée à elle-même ne produira pas un travail professionnel)
- Former et re-former régulièrement, y compris sur les basiques de la politesse
- Evaluer l’encadrement (lorsqu’il existe, cf. supra) sur son aptitude à soutenir le personnel en cas de difficulté avec un client incorrect comme sur sa capacité à relever tout écart de comportement du même personnel envers les clients.
Attention : les Monoprix (notamment, mais pas seulement) sont en train de devenir des lieux de vie pour le personnel dans lesquels les clients sont tolérés… à condition qu’ils se fassent discrets.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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