Un CSM ? Qu’est-ce que c’est ? Customer Success Manager, c’est-à-dire un collaborateur dont la mission principale est d’aider ses clients à réussir. Plus exactement à les aider à tirer tout le parti possible de l’offre d’une entreprise pour atteindre ses propres objectifs.
Certains les appellent « Product genius », d’autres coachs… Pourquoi leur heure est-elle arrivée ? Pour 3 raisons principales.
1 – Les clients attendent de la proactivité
Toutes les études que nous menons, dans tous les secteurs, en B2B comme en B2C, montrent que réagir ne suffit plus. Les clients exigent que l’on sorte de la relation habituelle pour anticiper leurs besoins. Comment y parvenir ? En s’intéressant au Parcours et à l’Expérience Client, c’est-à-dire en adoptant le point de vue client et en replaçant l’interaction client-fournisseur dans le contexte élargi de la vie du client. Une illustration : Kevin a décidé de refaire le carrelage de sa salle de bains ce week-end ; lui dire le vendredi soir, lorsqu’il passe prendre les fournitures qu’il a commandées, que la colle de marque X n’est pas disponible est inacceptable pour lui. Ce qu’il attend, c’est qu’on le prévienne par sms le plus tôt possible et qu’on lui annonce qu’un sac de colle Y a été mis de côté pour lui en remplacement.
2 – Les clients exigent de la valeur ajoutée
Qu’il s’approvisionne chez un e commerçant ou dans un réseau traditionnel, Kevin a le sentiment d’être en contact avec des professionnels. Il attend donc des conseils. Si la colle qu’il a choisie n’est pas adaptée à la pose du carrelage qu’il achète en même temps, Kevin attend qu’on le lui explique et qu’on lui propose le bon produit. Et même si Kevin est un excellent bricoleur et a passé en revue tous ses outils, il appréciera qu’on lui rappelle la liste de ce dont il aura besoin pour faire ses travaux. Au cas où… et pour lui éviter d’avoir à interrompre son chantier pour foncer au magasin acheter les croisillons d’écartement qu’il a oubliés.
3 – La connexion émotionnelle est LE moyen de différenciation
Finalement, qu’est-ce qui fera la différence entre deux magasins qui vendent la même colle et les mêmes croisillons d’écartement ? Qu’est-ce qui donnera envie de revenir dans un magasin ou de le conseiller à un ami ? Le gagnant sera celui dont le vendeur posera des questions sur le projet, donnera le truc de pro et aura le petit mot de connivence : « faites attention à vos genoux, moi je me suis fait mal une fois en forçant pour finir absolument en une journée ! ». Le gagnant sera celui qui ne parlera plus de colle, mais s’intéressera à Kevin et à sa salle de bains.
Un vendeur – Customer Success Manager ne passe pas forcément plus de temps avec ses clients. Simplement, il n’a pas pour objectif de « conclure ». Il fait parler son client, il l’aide à exprimer son besoin et il a vraiment envie de le voir réussir son projet.
En deux questions ...
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