Dans un précédent article sur les attentes de la Gen Y, je vous incitais à lire un article ou mieux encore à regarder une video.
Je crois vraiment que le niveau d’exigence de cette nouvelle génération à l’égard de son travail est une chance pour faire progresser la culture client dans les entreprises. Mais bien évidemment à condition que les employeurs modifient profondément certaines pratiques. Pour me limiter au champ de la relation client, je citerai trois exemples.
Des value propositions « responsables »
Pour répondre à la quête de « sens » et d’éthique, il faut impérativement revisiter les offres et procédures pour s’assurer qu’elles garantissent un bon équilibre entre valeur pour l’entreprise et valeur pour le client. En effet, l’insuffisance de la prise en compte de l’intérêt du client dans la résolution des problèmes, ou bien la fixation d’objectifs commerciaux nécessitant des méthodes de forcing sont deux pratiques qui sont ressenties par les salariés de la Gen Y comme des violences à leur encontre.
Des échanges de bonnes pratiques peer to peer
Les « conseillers de clientèle » ne veulent plus réciter des formules toutes faites imposées en mode « top down », ils veulent de la liberté pour « conseiller ». Cela ne signifie pas qu’ils refusent consignes et suggestions, ils sont comme tout le monde à la recherche de solutions. Mais leur réflexe générationnel les dirige naturellement vers les échanges « peer to peer » ; une solution est de développer l’identification puis le partage de « bonnes pratiques » entre conseillers.
Un encadrement passant du contrôle au coaching
L’encadrement ne peut plus agir par la sanction, il doit devenir bienveillant, c’est-à-dire aider réellement à progresser en apportant outils et conseils.
Tout cela implique, on le sent bien, un renouvellement profond des méthodes et des comportements. Un seul exemple : les entretiens annuels dont la nature commence à évoluer en profondeur pour passer d’un cérémonial annuel d’évaluation à un accompagnement rapproché sur quelques axes de progrès très personnalisés.
Les exigences de la Gen Y sont une chance sur laquelle nous devons surfer pour modifier comportements et outils au service de l’orientation client.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !