Expérience Client - Culture Client
Le 2 juin 2016

Le concept d’ Expérience Client va vous permettre de promouvoir l’Orientation Client dans votre entreprise. Bonne nouvelle pour tous ceux qui ont le sentiment que leurs études de Satisfaction tournent en rond ou que la diffusion de la Culture Client ne dépasse pas le stade de l’incantation…

Toutes les entreprises sont concernées, des multinationales grande conso aux PME BtoB. Peut-être même les PME BtoB seront-elles les principales bénéficiaires : réfractaires au jargon marketing, elles se sont souvent recroquevillées sur une culture technique et la maîtrise de leurs propres process.

Pourquoi suis-je aussi affirmatif ? Parce que l’Expérience Client et les outils qui lui sont associés sont à la fois concrets et puissants. En voici 4 exemples.

Persona et segmentation

Les Persona sont des archétypes « humanisés » (Jocelyne ou Kevin selon la cible) qui permettent à tout le monde dans l’entreprise de comprendre pour qui on travaille et ce que les clients attendent. Et de s’approprier sans le savoir le concept de segmentation, comme M. Jourdain fait de la prose.

Parcours Client et décentrage

Le Parcours Client est la frise chronologique et la colonne vertébrale de l’Expérience Client. Sa construction par les équipes est une formidable méthode de décentrage, parce qu’elle contraint à adopter le point de vue du client. C’est un exercice difficile (attention à ne pas le confondre avec la mise à plat des processus internes !), mais il a une véritable valeur pédagogique : ceux qui l’ont vécu ne pensent plus la relation client comme avant.

Emotion et dépassement de la rationalité

Le vrai supplément d’âme de l’Expérience Client par rapport au marketing, c’est la quête de l’émotion. Reconnaître, particulièrement en BtoB, que la seule rationalité ne parvient pas à expliquer les comportements d’achat, c’est ouvrir de nouvelles perspectives : traiter les facteurs émotionnels, voire susciter l’émotion, voilà un nouveau registre pour approfondir le dialogue avec les clients.

Moments de vérité, Irritants, Effets Waouh et passage du constat à l’action

Vous ne parvenez pas à mobiliser autour de l’objectif d’amélioration de la note de satisfaction sur le respect des délais scotchée à 6,4 depuis 5 ans ? Sans doute aurez-vous plus de succès en décrivant le stress que vous faites subir à Jocelyne, responsable des appros de l’atelier de montage chez votre plus gros client, et à qui il suffirait de passer un coup de fil dès que vous savez que votre livraison hebdomadaire aura 1 heure de retard. Vous la soulagerez et vous lui montrerez que vous vous préoccupez d’elle. Et peut-être éviterez-vous ainsi qu’elle parle de ces dysfonctionnements réguliers à son patron qui les signalera au responsable Achats etc… Comprendre le point de vue de l’autre et les émotions qu’il ressent, c’est une première étape qui nous conduit souvent tout près d’une solution simple.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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