J’ai récemment vécu une aventure marquante, qui rappelle que le savoir-être est tout aussi indispensable que le savoir-faire si on souhaite délivrer une bonne Expérience Client ! Explications.
Une e-réputation usurpée
L’institut esthétique 3N No Name Nails à Nantes a, sur internet, une bonne réputation : les clientes soulignent la qualité des prestations et les tarifs compétitifs. Il n’en faut pas plus pour me décider à le tester. Au programme : manucure. Rien à redire de ce point de vue-là, la prestation a été réalisée dans les règles de l’art et mes ongles sont parfaits. En revanche, j’ai passé un moment particulièrement désagréable, à cause de l’attitude de l’esthéticienne qui :
1/ Ne m’a pas adressé la parole pendant toute la durée du soin (1h30 quand même, ça commence à faire long…)
2/ Consultait régulièrement son profil Facebook sur son téléphone portable au cours de notre rendez-vous. Pour établir un contact, j’aurais peut-être dû chatter avec elle depuis le mien …
3/ Mangeait sans complexe des barres chocolatées devant moi, bonjour l’hygiène et le respect (si encore elle m’en avait proposé… !)
Ajoutons à cela que les autres clientes du salon, sans doute des habituées, papotaient toutes vivement entre elles et avec l’esthéticienne en question dans une langue étrangère, ce qui ne me laissait bien sûr aucune chance de participer aux échanges.
Alors certes, ma manucure est très réussie. Mais non, je ne reviendrai pas dans ce salon. J’aurais préféré des ongles moins bien limés et un peu plus de considération ! Apparemment, ce n’était pas compris dans le tarif.
Les deux faces d’une même pièce
Cette anecdote vous fait sourire ? Elle a aussi le mérite de souligner l’importance du relationnel pour générer une Expérience Client de qualité. Nous l’avions déjà évoqué : l’attitude des employés en contact avec les clients a un fort impact sur leur satisfaction ou insatisfaction.
Classiquement, les CRC évaluent leurs conseillers sur deux aptitudes : le savoir-faire (compétences métier pour répondre au client) et le savoir-être (politesse, enthousiasme, amabilité…). Pour une Expérience réussie, les deux vont en effet de pair !
En deux questions ...
Laissez votre commentaire