Les services formation et marketing sont deux silos particulièrement étanches dans les entreprises. N’auraient-ils rien à se dire ? Incroyable quand on connaît l’impact des femmes et des hommes qui délivrent le service sur la Satisfaction client. Mais pourtant vrai… Et si parler Expérience Client plutôt que Satisfaction changeait la donne ?
Le service Formation est le plus souvent absent lorsqu’on parle « Satisfaction Client ».
Les personnes en charge de la formation ne sont jamais invitées aux présentations de résultats d’études de Satisfaction. Pourtant, comportements humains et compétences professionnelles sont au cœur de beaucoup de critères d’appréciation soumis aux clients. Sans doute doit-on leur transmettre l’information par écrit (je plaisante…).
Elles ne sont par ailleurs pratiquement jamais intégrées aux groupes de travail qui définissent les grilles d’évaluation des employés en contact utilisées pour les visites mystère, les évaluations des contacts clients ou du discours commercial. Ce sont les responsables commerciaux qui s’en chargent en général, sans se demander une seconde si les pratiques qu’ils veulent contrôler ont ou non fait l’objet d’une formation préalable… On mesure ainsi par exemple la capacité à faire habilement une vente additionnelle, sans se demander si et comment les vendeuses ont été formées à ce sujet…
Des formations qui abordent peu la notion de client, ou alors de façon très théorique
Les formations « métier » sont essentiellement orientées sur la maîtrise technique, et cela est vrai qu’il s’agisse de mécanique ou de services bancaires. De ce fait, elles ne font que renforcer le primat absolu de la technique, déjà fortement ancré dans l’esprit des employés, au détriment de l’écoute et de la nécessaire empathie envers les clients. Dans ces conditions, il n’y a aucune chance qu’un technicien comprenne qu’il n’a fait que la moitié de sa visite de maintenance préventive tant il n’a pas expliqué à son client ce qu’il vient de faire.
Les formations comportementales ou commerciales sont comme « hors sol », elles ne font pas suffisamment le lien avec les situations concrètes rencontrées par le personnel en contact. Elles naviguent entre deux écueils : présenter le client comme une idole à honorer en toutes circonstances (dans des formations bisounours qui ne peuvent que susciter un rejet) ; ou basculer vers la gestion des conflits (avec des formations « clients difficiles »). A ce sujet, le vocabulaire est révélateur : comment peut-on qualifier des clients de « difficiles », comme on le fait s’agissant « d’élèves difficiles » ou de « détenus difficiles » ? Cela revient à désigner a priori le client comme responsable, alors que ce sont le plus souvent des défaillances de l’entreprise qui engendrent des difficultés dans la relation avec des clients devenus bien malgré eux insatisfaits !
La formation va devenir un contributeur essentiel au déploiement des nouvelles Expériences proposées aux Clients.
Les femmes et les hommes sont le vecteur essentiel pour mettre en œuvre les services imaginés pour séduire et fidéliser les clients. Ils sont à la fois l’incarnation des offres et ceux qui sont les mieux à même de convaincre, mais également les capteurs d’éventuels dysfonctionnements ou réactions négatives de certains clients. Imagine-t-on croiser chez Disneyland un Mickey désabusé, fatigué et rabrouant les enfants qui courent vers lui pour un selfie ? Ou être reçu dans un atelier Renault par un mécanicien qui rigolerait en lisant le devis de révision que vous venez de préparer sur internet ? Seules des formations finement adaptées aux promesses marketing de l’entreprise garantiront l’adhésion des employés et leur maîtrise des concepts qu’ils doivent déployer.
De plus en plus d’entreprises s’engagent dans la voie de la coordination de l’effort de formation et du renouvellement de l’Expérience Client (Carglass en est un très bel exemple). Si vous ne vous y mettez pas, non seulement vous gaspillerez l’argent de la formation, mais vous risquez fort de ne délivrer qu’une Expérience Client incohérente ou artificielle.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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