Effet Waouh_Ecouter le client
Le 21 juillet 2016

Certains font de l’Expérience Client et du Design Thinking sans le savoir ! En écoutant ses clients et en trouvant une solution simple pour répondre à leurs attentes, la boulangerie nantaise Tartapain nous en donne un bel exemple.

Ecouter le client et avoir envie de lui rendre service

En tant que cliente fidèle de la boulangerie, lieu de forte affluence tous les midis car située à côté d’un lycée et de plusieurs hôtels d’entreprise, j’ai constaté que les clients posaient souvent des questions sur les allergènes :

  • Untel souhaite savoir s’il y a de la noix de coco dans les cookies, car il ne la supporte pas
  • Unetelle s’inquiète de la présence éventuelle de poisson dans le plat du jour
  • Tel autre demande s’il est possible d’avoir une baguette sans gluten

Je m’étais amusée de ces demandes régulières. Mais elles n’ont pas échappé au personnel de la boulangerie… qui affiche désormais un panneau à son entrée, avec le message suivant :

Allergenes et design thinking

Allergenes et design thinking

Une réaction agile et adaptée, un bel exemple de Design Thinking

Bien sûr, je ne suis pas dans le secret, mais j’imagine que les employés en contact direct avec les clients sont à l’origine de cette initiative. Que s’est-il (probablement) passé ?

  • Sans doute ralentis dans leur travail par les questions des clients, les employés leur ont néanmoins prêté une oreille attentive
  • Ils les ont remontées à la direction dans le souci d’aider, et sans aucun doute aussi de s’épargner des explications longues peu compatibles avec les exigences du service à l’heure du rush
  • Une réflexion a été menée pour répondre au besoin exprimé
  • Et en définitive, une solution concrète permettant de répondre à l’attente des clients a été trouvée.

Bien que très simple, l’action menée est efficace : j’ai déjà vu plusieurs personnes réclamer le classeur ! Et même si je ne suis pas concernée par ces problèmes alimentaires, j’ai moi-même apprécié cette attention, car elle témoigne d’une véritable Orientation Client. Un beau petit effet Waouh ! pour une petite boulangerie de province, non ?

Conclusion n°1 : satisfaction du client et intérêt des employés peuvent tout à fait converger

Conclusion n°2 : M. Jourdain ne fait pas seulement de la prose, mais également du Design Thinking.

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