La série des C?O, déjà bien fournie, s’enrichit d’un nouveau membre et pas des moindres : le Chief Happiness Officer (CHO) qui a pour mission de veiller au bien-être des employés, dans le but ultime d’une meilleure satisfaction des clients. Utile, futile ou flippant ?
A la conquête du bonheur
Microsoft, Lego, Ikea ou encore IBM : toutes ces marques ont un point commun. Elles mènent en interne une politique visant à favoriser la satisfaction de leurs employés. Le CHO est en charge de cette mission délicate. Cette nouvelle fonction, instaurée par Zappos et théorisée par Vineet NAYAR se développe suite aux conclusions de nombreuses études : les employés heureux font les clients satisfaits.
Pour atteindre ce double objectif, certaines firmes ne lésinent pas sur les moyens ! Barbecue, table de ping pong, nourriture et boissons (sans alcool !) à volonté, séminaires à l’autre bout du monde sont la marque des startups, qui copient ainsi le modèle Google (connu comme une des « Best Place To Work »). Vous êtes séduit à l’idée de travailler dans une de ces entreprises ? Réfléchissez bien !
Une surveillance intrusive du bien être des employés
Vous vous en doutez, la démarche n’est pas si altruiste qu’elle y paraît. Elle part du principe qu’un employé heureux sera plus productif et permettra une meilleure satisfaction client. Quitte à utiliser des méthodes pour le moins intrusives…
L’entreprise d’assurance américaine Aetna incite par exemple ses employés à dormir suffisamment. Elle va même jusqu’à les rémunérer 25$ pour une nuit de sommeil de 7 heures. Car, c’est bien connu, le manque de sommeil peut causer une irritabilité nocive chez les personnes en contact direct avec les clients. Évidemment, pour s’assurer que ses conseillers sont frais et dispos, l’entreprise fournit gracieusement des bracelets électroniques qui mesurent leur temps de repos. De véritables menottes du bien-être !
Et cet exemple n’est pas le seul ! En vrac, quelques-uns repris dans les médias ces derniers temps :
- Après avoir remarqué que les employés étaient plus heureux lorsqu’ils multipliaient les interactions sociales, la plateforme téléphonique d’une banque aurait instauré une pause-café commune de 15 minutes…à caractère obligatoire.
- Le syndicat des enseignants de Chicago incite ses employés à faire du sport, afin de réduire leur stress au travail et de rester en bonne santé. Ceux qui ne sont pas suffisamment actifs s’exposent à une amende de 600$… !
Une dictature du bonheur au service de la satisfaction client
Ces exemples témoignent d’une instrumentalisation du bonheur des employés, qui n’est pas le véritable objectif recherché. Seules les questions de productivité et de satisfaction client intéressent véritablement ces entreprises.
Le Chief Happiness Officer deviendra-t-il un « bourreau du bonheur » ? Cela dépendra évidemment des missions que vous lui donnerez. Pour que la démarche ait un sens, il faudrait l’implication des employés dans le projet, et non un système de flicage infantilisant et digne d’Orwell. En tout cas, telle n’est pas ma conception du bonheur !
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