Je* reçois un commercial O2 pour mettre en place un service à mon domicile. Pendant 1/2h, tout en remplissant le contrat et sans que j’aie besoin de lui poser la moindre question, ce garçon très sympathique a dénigré son entreprise.
Jugez-en (verbatim authentique) :
- Les formulaires à remplir sont de plus en plus compliqués, on joue à l’origami
- Il faut dire qu’au siège au Mans, il faut bien qu’ils occupent tous ces gens dans ces immenses bureaux. Alors ils inventent des trucs compliqués
- Du coup, sur le terrain, jamais aucune augmentation, ni pour les intervenants, ni pour les permanents
- Forcément, c’est difficile de trouver et de garder de bons intervenants. Qu’est-ce que vous voulez, il faut les comprendre, à ce prix là ils partent dès qu’ils trouvent autre chose
- Vous vous rendez compte, les jardiniers ne savent même pas se faire un programme de travail quand on a un contrat à l’année. Il faut que ça soit moi qui le fasse
- Et en plus, moi je ne suis pas payé plus cher qu’eux à l’heure. C’est pas normal, moi je sais ce qu’il faut faire et eux non
- Bon, je suis obligé de vous faire payer xxx* en plus. Je trouve pas ça normal, j’ai longtemps refusé de le faire, mais là je peux vraiment plus, je suis obligé. Mais je vous le mettrai qu’une fois par trimestre, faut pas exagérer
- Heureusement qu’il y a les clients. Ils ne sont pas toujours faciles, mais au moins on a de la satisfaction, on voit qu’ils sont contents. C’est pas comme à l’agence où on ne sait que nous critiquer
- Etc… J’en oublie certainement.
L’image, à vrai dire assez neutre, que j’avais d’O2 en a pris un sacré coup.
Vous me trouverez peut-être naïf, mais je ne crois pas que ce jeune homme ait sciemment décidé de dézinguer son entreprise. Je pense même qu’il a des qualités d’empathie et un esprit orienté client tout à fait intéressants. Mais de toute évidence très mal exploités.
Je pense que son attitude est d’abord et avant tout la conséquence du mode de fonctionnement de son entreprise et d’un manque cruel d’encadrement (de qualité).
Dans tous les métiers de service, les collaborateurs sont en contact direct avec les clients. Et on sait bien que la tentation est forte, au moindre incident, de se défausser sur l’organisation pour préserver son image auprès du client (c’est toujours l’informatique qui est responsable du retard de votre carte bancaire, jamais votre Conseiller qui a oublié de passer commande). Il est très difficile de lutter contre ce réflexe de défense sur des petits incidents de service.
En revanche, il devrait être possible d’obtenir loyauté, adhésion à la stratégie et à l’organisation de l’entreprise ainsi qu’une totale confidentialité sur les tensions (par exemple sociales) qui peuvent exister en interne.
Si j’étais responsable de l’Expérience Client chez O2, je m’intéresserais en priorité, et de toute urgence, à l’Expérience Collaborateurs.
*Pour qu’il soit impossible de trouver l’identité de ce collaborateur O2, nous avons décidé de ne laisser aucun indice.
En deux questions ...
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