Culture-client - Incivilités

Personnel injurié par des clients irascibles (vidéo), clients méprisés par le personnel(vidéo)  : comment les relations clients peuvent-elles en arriver là ?

Certes, les tensions qui s’avivent dans le cadre des Relations Clients ne sont que le reflet du développement des incivilités dans l’ensemble de la société. Doit-on pour autant s’en accommoder ? Bien sûr que non. L’entreprise doit assumer sa part de responsabilité dans le cadre de la gestion des tensions, inévitables dans leur composante humaine mais qu’elle doit s’efforcer d’apaiser.

Personnellement, je vois trois pistes principales

1-Ne pas mettre le personnel en contact dans des situations intenables

Certaines organisations ou certaines offres ne peuvent que générer des insatisfactions. Compter sur le centre de relations clients pour les canaliser sans chercher à améliorer le contenu du service rendu relève du cynisme. Et est évidemment totalement inefficace. Quand on n’alloue pas les moyens suffisants à une hot line, quand on assume la dégradation de la qualité de service, non seulement on fait exploser l’insatisfaction, mais, au-delà, on expose sciemment le personnel à subir la colère des clients. Comme les généraux de 14-18 envoyaient leurs troupes à une mort certaine sans en retirer le moindre avantage stratégique.

2-Ecouter la voix des employés

Pour comprendre l’image que les employés ont des clients et le point de vue interne sur les principaux points de contact du Parcours Client, il faut les écouter. Comment ? A travers des études qualitatives ou quantitatives régulières. Ignorer un problème n’a jamais aidé à le régler. Pourquoi serait-il indispensable d’écouter les clients et pas le personnel en contact ? Vous pensez peut-être que vous savez ce que le personnel de votre entreprise pense de vos clients ? Faites l’essai, vous allez être surpris !

3-Assumer une responsabilité manageriale

Former, encadrer, animer les managers de proximité pour qu’ils jouent pleinement leur rôle de support aux premières lignes, c’est cela assumer une responsabilité manageriale. Admettre que les Relations Clients sont entrées dans une phase de turbulences est une première étape. Faire un diagnostic, chercher les bons outils et s’armer de courage sera la deuxième. Puis, comme toujours sur un sujet de management, il faudra un effort continu. Et accepter que ce sujet soit durablement à l’ordre du jour.

Sans respect du client (comme chez Boulanger), rien n’est possible. Mais il ne suffit pas de décréter l’apaisement pour l’obtenir, encore faut-il que l’ensemble de la chaîne de management comprenne les difficultés du personnel en contact et s’attache à l’aider.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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