Le confinement, le cerbère et la vieille SDF (2/2)

La Culture Client est une volonté de l’entreprise qui s’exprime par des décisions de recrutement bien sûr, mais surtout de management et d’organisation. Plutôt que de détourner le regard en laissant les collaborateurs trouver seuls des solutions, l’entreprise doit faire des choix et les faire appliquer sur la durée.

Dans un précédent article, je mettais en évidence l’écart de comportement entre un vigile chez Monop’ et un caissier chez Franprix. Je ne sais rien du caractère de ces deux « premières lignes », ni des politiques de ces deux entreprises en matière de relations clients. Mais je sais comment je conseillerais à des entreprises qui accueillent du public de traiter le sujet de la fermeture d’un magasin.

1^er temps : Parcours et Expérience Client à la fermeture

La fermeture d’un magasin est un évènement quotidien qui fait évidemment partie du Parcours Client. C’est de toute évidence une étape susceptible de générer des irritants. Je proposerais donc de zoomer sur l’étape « fermeture » et de la traiter comme un Parcours, c’est-à-dire de lister ses propres étapes, telles qu’elles sont vécues par le client de son entrée dans le magasin dans les minutes qui précèdent l’horaire de fermeture à sa sortie. Pour chacune de ces étapes, il faudra (sur la base d’une étude ad hoc ou d’informations disponibles par exemple dans des avis client) décrire et comprendre les attentes du client, les émotions qu’il ressent, les irritants qu’il subit, les Moments de Vérité… Bref recueillir, analyser et formaliser les principales caractéristiques de l’Expérience vécue par le client pendant ce laps de temps limité, mais potentiellement riche.

2^ème temps : Parcours et Expérience Collaborateur à la fermeture

La fermeture est également une étape pour le Parcours Collaborateur, probablement même un des Temps Forts de la journée. Il faudra donc écouter les collaborateurs pour recueillir, analyser et formaliser leur ressenti de cette même période. Sans préjuger des résultats de l’exercice, il y a fort à parier que le Parcours sera différent de celui des clients (il commence probablement en amont et se termine en aval de celui du client). Et, bien entendu, les attentes, émotions, irritants, Moments de Vérité… seront distincts de ceux des clients.

3^ème temps : Juxtaposition des deux Parcours, interprétation des écarts et construction de l’Expérience voulue par la marque

L’intérêt principal de la démarche proviendra de la lecture de cet écart. En quoi les intérêts des clients et des collaborateurs convergent-ils ou divergent-il ? Par exemple, une fois entré dans le magasin (« accepté » comme on dit chez Monop’), le client n’est plus pressé : il sait qu’il aura sa mayonnaise. En revanche, le collaborateur souhaite que le client ressorte le plus vite possible pour pouvoir fermer le magasin.

Que peut dès lors faire l’entreprise pour réduire les risques d’accrochage entre clients et collaborateurs ? Construire une Expérience de fermeture, c’est-à-dire formaliser sous forme de process et de consignes un ensemble de choix, cohérents avec l’Expérience globale voulue par la marque.

Quelques idées :

• Informer les clients par des affiches à l’entrée et des annonces sonores répétées en magasin (la FNAC par exemple le fait très bien). Ainsi, c’est le magasin qui impose l’horaire et le rappelle cordialement, mais fermement. Ce n’est pas le personnel qui a le mauvais rôle en jouant le chien de berger dans les rayons
• Supprimer un irritant fréquent pour les collaborateurs, le fait que le temps passé à ranger après la fermeture ne soit pas ou pas correctement rémunéré. L’entreprise doit formaliser le process de fermeture, c’est le seul moyen pour éviter que ces tâches soient anticipées par les collaborateurs, voire même qu’ils désertent les caisses au dernier moment pour ranger au plus vite
• Créer un Enchanteur en institutionnalisant une fermeture légèrement décalée pour faire preuve de souplesse et rendre service aux éternels retardataires (au même titre que certains commerçants malins pratiquent une ouverture légèrement anticipée).

Impossible ? Libre à vous de le croire. En attendant, pour ce qui me concerne, je sais où j’irai chercher un truc à la dernière minute la prochaine fois. Et ça ne sera pas chez Monop’.

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