Expérience Client GC SSII
Le 11 octobre 2016

Il y a quelques jours, je proposais dans un article d’appliquer la démarche « Parcours & Expérience Client » aux revues de Grands Comptes. Je veux juste ajouter une illustration qui est une histoire vécue avec un de nos clients SSII, que nous accompagnons dans la mise en œuvre de cette méthode.

Contexte : un client Grand Compte difficile qui vit dans le souvenir d’un incident grave (perte de données) datant de 4 ans. Depuis, plus aucun problème de ce type, mais le client contrôle tout, est très consommateur de temps et exige toujours davantage de sécurité.

Vision interne : client insupportable qui oblige à faire et refaire des sauvegardes et des contrôles parfaitement inutiles ; plus personne ne veut lui parler, seul un chef de service trouve grâce à ses yeux et doit se rendre disponible pour des contacts téléphoniques quasi quotidiens.

Vision en « position client » après utilisation de la méthode « Parcours et Expérience Client » : client traumatisé qui vit dans un stress permanent ; il est fidèle par obligation (il aurait encore plus peur de changer de prestataire…).

Réaction de l’animateur La Voix du Client : « Si je comprends bien, vous avez un problème de rentabilité avec ce client qui est trop consommateur de temps ?». Réponse immédiate et unanime du groupe de travail : « Pas du tout ! Le client est très rentable : il paie tous les dépassements et nous rappelle même régulièrement de bien compter et facturer notre temps lorsqu’il nous téléphone à 7h30 le matin ».

Long silence, puis émergence d’une discussion au sein du groupe.

– « En fait, ce n’est pas de la prod qu’il achète, mais de la sécurité… »

– « En plus, c’est vrai qu’il paie cher pour ça »

– « Il faut qu’on explique à l’équipe que, même si c’est débile techniquement, les sauvegardes en plus, il les paye. Donc il faut lui faire ».

– « En fait, on devrait réagir comme un médecin face à un patient hypocondriaque : on vérifie avec lui qu’il n’a rien et on le rassure. »

La méthode « Parcours & Expérience Client » (et notamment la posture client, l’empathie et l’analyse des émotions) a permis de dépasser un sérieux blocage. Ce client ne sera plus regardé comme quelqu’un à qui on vend une prestation d’exploitation et qui, du fait de son incompétence technique, est consommateur de temps. Il est devenu un client qui achète avant tout de la sécurité et une forte disponibilité à des horaires élargis. En partant de ce principe, on va :

1 – anticiper ses demandes et lui vendre ce qu’il attend vraiment

2- cesser de s’énerver à chacune de ses questions.

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine